Хозяйка драконьего аэропорта

Глава 16

— Мы готовы! — ответила Лерна за весь коллектив.

Первым делом я объяснила общий принцип работы аэропорта и вкратце рассказала, за что отвечает каждый отдельно взятый сотрудник. Затем перечислила этапы подготовительных работ и отметила, какие из них уже выполнены, а какие стоят в планах. На этом вводную часть закончила и приступила к конкретике.

— Друзья, скажите, кто, по-вашему, главный в аэропорту? — задала каверзный вопрос.

— Лорд Рокард, — без тени сомнения в голосе ответил счетовод.

— Нет, — помотала я головой.

Публика заметно опешила.

— Может быть, вы? — нерешительно предположила буфетчица Мирта.

— И опять неверно, — улыбнулась я. — Ладно, не буду вас больше мучить. Главный в аэропорту – это пассажир. Мы – руководство, и сами о себе позаботимся. А пассажир должен быть окружёнвашимивниманием, почтением и заботой. Именно ради него существует наша услуга.

Запомните главный постулат – пассажир всегда прав. Если он чем-то недоволен, значит, это наша недоработка. Я сейчас не имею в виду неадекватные человеческие реакции, которые, к сожалению, иногда имеют место. Говорю только о претензиях по существу. Потом мы с вами подробно разберём оба случая. В данный момент остановимся на основных положениях.

Первое – безупречный внешний вид. Вы – лицо аэропорта и выглядеть должны идеально. Чистая выглаженная одежда, начищенная обувь. Форму мы вам закажем, а вот туфли и ботинки будете носить свои. Они должны быть тёмных оттенков.

Мужчины гладко выбриты и аккуратно подстрижены. Если волосы длинные, то забраны в хвост. Если носите бороду, — я посмотрела на двух обладателей растительности на лице из числа монтажников, — то она должна быть ухоженной. У женщин волосы уложены в аккуратную причёску.

Так, идём дальше. Зубы всегда почищены, ногти подстрижены, волосы вымыты. Косметики умеренное количество. Никаких ярких губ и густых теней. Минимум украшений. Допускаются неброские серьги. Кольца – не больше чем по одному на каждую руку. Возможен скромный браслет.

И ещё – у всех, кто будет общаться с пассажирами, должна быть чёткая речь. Чаще улыбайтесь. Улыбку можно потренировать перед зеркалом.

Ну вот, вроде всё. Есть вопросы по этому пункту?

— Кажется, нет, — ответила Ало́я – будущий сотрудник зала ожидания.

— Спрашивайте, не стесняйтесь, — я обвела всех взглядом. — Даже если вопрос кажется вам глупым. Лучше всё выяснить сейчас, чем потом возникнет казус.

— Вы очень подробно объяснили, — сказала Мирта. — Какие-то мелочи в данный момент в голову не приходят, но потом, если придут, обязательно спросим.

Я кивнула с понимающей улыбкой и перешла к следующему пункту:

— Второе основное положение – вежливость. Пассажиры могут вести себя по-разному. Работники аэропорта –толькодоброжелательно. Что бы вам ни сказали – отвечать вы обязаны спокойно и рассудительно. Какие-либо эмоции недопустимы!

— Правильно! А то меня однажды извозчик обругал за то, что медленно отсчитывала деньги, — пожаловалась Гели́на, устроившаяся на должность билетного кассира. — Очень неприятно было.

— А на меня возница нарычал, когда я подсказала ему, как короче доехать, — добавила Мирта.

— Такая реакция исключена! — жёстко рубанула я. — Вот за подобное – немедленное увольнение. Предупреждаю вас об этом сейчас, чтобы в дальнейшем не возникло недопониманий. Запомните раз и навсегда – любые конфликты с пассажирами исключены. Ваша задача – разрешить ситуацию мирным путём. В крайнем случае следует отправить пассажира к администрации – то есть, ко мне.

Переходим к пункту номер три – отзывчивость.

Пассажир, особенно тот, кто летит в первый раз, далеко не всё понимает. У него возникают вопросы, ответить на которые – ваша прямая обязанность. Человек должен быть уверен, что любой его вопрос или просьба не останутся без внимания. Если вы видите, что пассажир растерян и не в состоянии сформулировать проблему, то должны уточнить, можете ли вы чем-нибудь помочь.

— А если пассажир что-то спросит, а я не знаю, что ему ответить? — поинтересовался один из монтажников.

— Вы, равно как и уборщики, вообще не должны ничего отвечать. Нет, если точно знаете ответ – отлично. Если нет, любезно посоветуете адресовать вопрос кому-нибудь из работников аэровокзала или диспетчеру. Мы с вами всё это потренируем.

Теперь ещё один важный момент. Мы – сотрудники одной гильдии. Все делаем общее дело. Поэтому никто не лучше других, никто не хуже. Любой негатив друг к друг исключён, отношения только уважительные и доброжелательные. В присутствии пассажиров ни в коем случае нельзя плохо отзываться о коллегах. Очень прошу это уяснить.

Вот здесь, — я взяла с журнального столика стопку листов, — инструкции для каждого из вас. Их вы обязаны знать назубок. Ночью вас разбуди – должны будете отчеканить весь текст дословно. Время, чтобы выучить, у вас будет. Инструкции раздам после собрания. А теперь небольшая показательная тренировка, чтобы вы наглядно поняли, как следует контактировать с пассажиром.

Я взяла свободный стул и попросила Гелину сесть на него.

— А вы, — обратилась к одному из монтажников, — подойдите к билетному кассиру и попросите продать билет на рейс. Но билетов на этот рейс уже нет, — сказала, повернувшись к Гелине.

Монтажник приблизился к девушке и сказал, что хочет купить билет.

— Извините, но все билеты на этот рейс уже проданы, — ответствовала та.

— Хорошо, — кивнула я. — Только нужно добавить: могу предложить вам билеты на другой рейс в удобный для вас день.

— Поняла, — кивнула Гелина.

— Так, теперь представим экстремальную ситуацию, — продолжила я. — Вылет задерживается, поскольку на драконе не успели закрепить оснастку. Такого, конечно, быть не должно, но допустим, что данная неприятность всё же произошла. Пассажир очень зол, потому что не может вовремя улететь. Алоя, выйдите в центр. А вы изобразите гнев, — попросила монтажника.

Мужчина нахмурился и процедил, сверля Алою недовольным взглядом:

— Почему задерживается вылет?

— Это не гнев, — помотала головой. — Вам нужно...

— Агата, можно я? — попросил меня Рокард с плотоядной улыбкой.

— Только в человеческой ипостаси, — усмехнулась в ответ.

— Мне мой дом дорог, — подмигнул он и подошёл к Алое. — Какого демона я до сих пор торчу в аэропорту, когда уже давно должен лететь в Сорбо?! — громогласно рыкнул он в своей излюбленной манере.

Девушка аж вздрогнула, однако сумела взять себя в руки.

— Простите, пожалуйста, — виновато проговорила она, — но монтажники не успели закрепить на драконе вагончики. Нужно ещё немного подождать. Предлагаю вам скоротать время в буфете – у нас очень вкусные пирожные.

— Насчёт буфета – отлично, — сказала я. — А вот всё остальное никуда не годится. Во-первых, не нужно оправдываться. Вы уверенный в себе сотрудник, готовый успокоить пассажира. Во-вторых, нарушена профессиональная этика. Помните, я вам говорила? Слова «не успели закрепить вагончики» указывают на некомпетентность монтажников.

— Что же на это ответить? — опешила Алоя.

— Рокард, ещё раз, — попросила дракона. — Теперь уже в мой адрес.

Тот повернулся ко мне и с удовольствием повторил гневную тираду.

— Посадка на рейс задерживается по техническим причинам, — произнесла твёрдо, но с тёплыми нотками в тоне. — Просим вас сохранять спокойствие и дожидаться в зале ожидания объявления о начале посадки.

— Но из-за этого я могу опоздать на важную встречу! — рыкнул Рокард.

— Приносим извинения за доставленные неудобства. Мы делаем всё возможное, чтобы посадка началась в ближайшее время. — Сказав это, я повернулась к сотрудникам: — Вообще, если подобное случается, нужно сделать объявление для всех пассажиров. То, что мы сейчас разыграли, это был первый пример, пришедший мне в голову.

— Ты забыла направить меня в буфет, — иронично напомнил Рокард.

— Буфет к вашим услугам, — улыбнулась я.

— Кстати, — сказал дракон и поманил пальцем буфетчицу. Та подошла и встала перед ним. — Почему у вас нет моих любимых пирожных?! — снова рыком возмутился он.

Мирта и бровью не повела.

— Мне очень жаль, что у нас отсутствуют ваши любимые пирожные, — ответила она с лучезарной улыбкой. — Но в нашем буфете представлен широкий ассортимент других пирожных, многие из которых, уверена, придутся вам по вкусу.

— Шикарно! За буфетную зону можно не беспокоиться, — похвалила я девушку и обвела взглядом остальных: — Собственно, подобное ляжет на плечи работников зала. С остальными всё понятно: доктор лечит, уборщик убирает, счетовод считает. Но на тренировках, которые мы будем устраивать через день, должны присутствовать все. Во-первых, чтобы погрузиться в рабочую атмосферу. Во-вторых, чтобы поучаствовать в массовке. Мы с вами много всяких сценок будем разыгрывать.

— Как интересно! — восхитилась Лерна.

— Агата, можно практичный вопрос? — обратился ко мне лекарь.

— Конечно, — кивнула я.

— Вы говорили, что на первых порах, пока у нас нет сменщиков, нам придётся работать без выходных. А скажите, с какого по какой час нужно будет присутствовать на рабочем месте? Просто хотелось бы знать, сколько времени в день мы сможем уделять нашим семьям.

Больной вопрос, знаю.

— Итак, смотрите, — задумчиво проговорила я. — У нас семь городов, куда драконы будут доставлять пассажиров. В ближайшие три города – Грекас, Гайверт и Милоссу – каждый день будут отправляться по два рейса. В остальные четыре – по одному. В утренние часы, с восьми до одиннадцати, друг за другом улетают все семь рейсов. С часу до полпятого возвращаются первые три дракона. Отдыхают, берут новых пассажиров и отбывают во второй рейс. Последний отлёт, по моим подсчётам, будет в шесть вечера. То есть после этого времени аэровокзал закрывается по семи утра следующего дня. В итоге мы имеем рабочий день с семи до шести с двухчасовым обеденным перерывом.

— В общем-то, приемлемо, — удовлетворённо констатировал лекарь.

— Кроме того, за теми, у кого нет лошадей, утром будет заезжать дилижанс, — добавила я приятный бонус, который мы с Рокардом обсудили вчера за ужином. — Он же вечером развезёт вас по домам.

— Вообще роскошно! — обрадовалась Гелина.

— Что касается монтажников, то у них будет своё расписание, — решила я заодно упомянуть и их. — Жить им предстоит в аэропорту, что было оговорено на собеседовании. То же касается и охранника.

— В аэропорту можно жить? — с затаённой надеждой уточнила Алоя.

— Да, на втором этаже есть комнаты, — ответила ей.

— Ой, а можно и мне там поселиться? — взмолилась девушка. — А то я снимаю комнатушку размером с чулан, да ещё и на западе Маристона.

— Можно, конечно, — улыбнулась я.

— А сколько это будет стоить? — уточнила она.

— Нисколько. Для сотрудников аэропорта комнаты бесплатны.

Алоя что-то радостно пискнула.

— Позвольте и мне заселиться, — попросил уборщик.

— Я тоже не прочь, — присоединился к нему один из носильщиков.

— Договорились.

В этот момент в гостиную заглянул слуга и доложил Рокарду, что приехал портной.

— Дорогие мои, сейчас с вас поочерёдно снимут мерки, чтобы пошить форму, — оповестила я собравшихся. — Пока идёт процесс, вы можете нас о чём-нибудь поспрашивать.

Первой пошла замеряться Лерна. А на меня посыпались вопросы.

Кого-то интересовало, кто и как будет управлять дикими ящерами. Тут отвечал Рокард – предельно обтекаемо. Кто-то захотел разобраться в устройстве драконьей оснастки. Ну а некоторые спрашивали, где и за чей счёт они будут обедать. Один из магов полюбопытствовал, сколько времени займёт самый дальний полёт, после чего задумался вслух, что за девять с половиной часов пассажиры могут проголодаться.

Две последние проблемы мы с Роком тоже вчера обсуждали. И обед персонала, и паёк в дорогу для дальних рейсов дракон решил возложить на плечи своих поваров. То есть они всё это готовят, упаковывают, а затем на извозчике отвозят в аэропорт. Там выгружают, обслуживают сотрудников и уезжают обратно готовить еду на завтра.

Что касается сухих пайков, то мы остановили выбор на хлебе с сыром, небольшой порции орехов и шоколадной плитке. Ну и сок. Да, ещё у каждого пассажира, в независимости от протяжённости маршрута, должна быть вода. Пластиковых бутылок в этом мире не существовало, поэтому питьё придётся наливать в стеклянную тару многоразового использования.

Кроме воды в обязательный арсенал каждого пассажира будут входить бумажный пакетик и несколько салфеток.

Самый болезненный вопрос заключался в справлении естественных потребностей во время полёта. Три ближних рейса нас не сильно волновали, а вот четыре дальних... В общем, Рокард всерьёз задумался о посадке дракона где-нибудь в середине пути, чтобы желающие могли облегчиться.

Портной справился со своей работой за три часа и уехал выполнять заказ. Мы за это время много всего обсудили. Разошлись воодушевлённые будущими свершениями. Напоследок я ещё раз напомнила всем, что любое слово, прозвучавшее в стенах этого дома, является коммерческой тайной и не подлежит разглашению.

— Фу-у-ух! — устало выдохнула, откинувшись на спинку дивана, когда последний из сотрудников покинул гостиную. — Я ещё никогда столько не говорила без перерыва.

— Агата, я тобой восхищаюсь! — произнёс Рокард, присаживаясь рядом и беря меня за запястье.

— Спасибо! Ты тоже был неподражаем, — улыбнулась в ответ.

— Ты о том, как я сыграл роль злого пассажира? — усмехнулся он.

— И об этом тоже.

— Сие было несложно, — уверил меня мужчина.

— При хорошо поставленном рыке, да, — согласилась с иронией в голосе.

— Ну я же дракон, — честно признался он в природных корнях своих эмоций. — Нет, серьёзно, ты настолько потрясающе провела собрание, что мне кроме рыков туда и вставить было нечего.

Я засмеялась, чем снова сорвала его с тормозов. Стремительный поцелуй бесцеремонно прервал моё веселье.

На несколько минут потеряла счёт времени и забыла, где нахожусь.

— Ты целуешься так же, как я провожу собрания, — заметила, сделав небольшой перерыв.

В первый момент Рокард опешил, но потом понял, что так я завуалировала слово «потрясающе» и поспешил доказать верность моего определения.