Деревенщина в Пекине 3

Глава 15

После учёбы спешно покидаю университет и быстрым шагом направляюсь к метро. Обычно мой график просчитан до минуты, но сегодня профессор Чжан задержал нашу группу. Из-за этого я скорее всего опоздаю на работу.

Хорошо, Чэнь Айлинь знает, что по будням я учусь, а к смене приступаю сразу после пар, так что всегда готова закрыть глаза на задержку в пять-десять минут.

Протискиваюсь сквозь толпу и успеваю впрыгнуть в вагон за секунду до закрытия дверей. Проезжаю семь станций, отмечая каждую секунду. Наконец, двери открываются на нужной остановке и я устремляюсь к выходу, лавируя между пассажирами.

Выбравшись на поверхность, максимально быстро поднимаюсь в общежитие. Чёрные брюки, белая рубашка, галстук-бабочка и начищенные до блеска туфли. Бросаю беглый взгляд в зеркало и спешу в «Горизонт».

Ресторан встречает приглушённым светом. Стойка администратора, обычно занятая Чэнь Айлинь, пустует, что нетипично. Где бы она ни находилась, админ уже наверняка осведомлена о моём приходе — перед тем как отойти, она всегда включает на планшете изображение с камер, чтоб реагировать на новых посетителей.

Заглянув в основной зал ресторана, удивляюсь ещё больше — не видно ни одного официанта. Приглушённая музыка мягко обволакивает пространство, за несколькими столиками неторопливо обедают посетители. Да, после ланча обычно наступает затишье и наплыв клиентов значительно снижается, но в нашем заведении неукоснительно соблюдается правило — зал никогда не должен оставаться без внимания персонала, даже если заняты всего три-четыре столика из двадцати пяти.

— Лян Вэй?

Оборачиваюсь на голоса админа и тут же получаю по голове увесистой папкой с документами.

Неожиданно.

— Опять опаздываешь? — в голосе Чэнь Айлинь слышится смесь раздражения и облегчения. — В комнату для персонала.

— Что случилось? — едва поспеваю следом. — Почему в зале никого?

— Увидишь. Всех собрали на пятиминутку. Пришёл менеджер сети ресторанов.

Толкнув тяжёлую дверь, оказываемся в комнате для персонала. Официанты выстроились в идеально ровную линию, плечо к плечу, по лицам видно, что разговор не из приятных.

Напротив, заложив руки за спину, расхаживает человек лет тридцати пяти в тёмно-сером костюме.

— … лично просмотрел все записи с камер, провёл полный анализ ситуации! — его голос заполняет помещение, отражаясь от стен. — Чем вы вообще здесь занимаетесь⁈

— Что произошло? — шёпотом интересуюсь у админа.

— Сегодня во время ланча он должен был встретиться с братом у нас, но сам приехать не смог, — шепчет она, поглядывая на угрюмого мужика. — Суть не в этом. Его брат просидел за столиком «… одиннадцать минут и пятнадцать секунд », за всё это время персонал успел только подать ему меню. Ничего больше.

— И брат решил пожаловаться? — догадываюсь я.

Чэнь Айлинь аккуратно кивает.

— … таким образом, — великий руководитель обводит присутствующих тяжёлым взглядом, — визит тайного покупателя мы не планировали. Но если даже моего родного брата вы способны обслуживать больше десяти минут, то я и представить не могу, что здесь творится, когда к вам приходят обычные люди, а не миллионеры!

Быстро занимаю место в конце ряда, встраиваясь в общую линию. Тип по имени Сюй Лун, не замечая моего появления, продолжает гневные тирады:

— Я вижу, вы совершенно потеряли желание работать. Возомнили себя незаменимыми специалистами? Ха! На ваше место найдётся десяток желающих в первый же день после размещения объявления! Нам ничего не стоит уволить всех вас прямо сейчас! Обязательно проведу серьёзный разговор с управляющим ресторана, эта ситуация не останется без последствий!

Импровизированный оратор демонстративно загибает пальцы, перечисляя:

— Бесплатное трёхразовое питание высочайшего качества, стабильная заработная плата, щедрые чаевые от состоятельных клиентов, предоставление жилья в корпоративном общежитии. Вам всё ещё мало? — голос повышается до опасной отметки. — Где вы ещё найдёте такие условия⁈ Абсолютно верно говорят, что современная молодёжь совершенно не ценит деньги и возможности! Ничего, я возьму всё под личный контроль.

Он резко разворачивается к Чэнь Айлинь:

— У меня вопрос к вам, — голос становится тише, но от этого не менее угрожающим. — Куда вы смотрели всё это время? И только не пытайтесь вешать мне на уши лапшу о том, что не заметили проблему. Это ваша прямая обязанность! Если вы не способны видеть дальше своего носа, то у меня большие вопросы, как вы оказались на должности администратора!

Кажется, мой выход. Поднимаю руку:

— Разрешите обратиться.

По недовольному лицу менеджера понимаю, что он настроен на монолог, а не на диалог. Сжатые в узкую полоску губы и бровки домиком ясно показывают, что он не ожидал никакой дискуссии — просто зашёл выпустить пар, проораться, утвердить свой авторитет.

Ещё — насладиться властью над подчинёнными, не без этого.

— Кто такой? — нервно бросает он.

— Лян Вэй, работаю в «Горизонте» четыре месяца и две недели. Получил три письменных благодарности руководства в личный профайл, замечаний либо нареканий не имею. Персональная касса за прошлый месяц — двести пятьдесят четыре тысячи юаней, — один из лучших показателей среди персонала. — Проживаю в предоставленном рестораном общежитии.

— Что ты хотел сказать? — тон становится немного мягче, видимо, цифры произвели впечатление.

— Вы сейчас прямо нарушаете корпоративный кодекс компании.

— Что⁈

Лицо менеджера краснеет от возмущения.

— Вы проецируете ваши личные неприятности и эмоциональные переживания, возникшие сегодня ночью или непосредственно перед несостоявшимся обедом с братом, на нас.

—?!!

— Вы в эмоционально горячем состоянии — видно невооружённым глазом. Причём впали в раж не благодаря нам, а уже пришли сюда таким. Не было бы одиннадцати минут с вашим братом — иным был бы ваш текст, но не громкость. И не эмоциональный тон.

— В своём уме⁈

— Встречный риторический вопрос. Когда у человека горе, отчаяние, тревога или паника — он способен на чёткий объективный анализ? Может ли он принимать верные решения? Необязательно управленческие, на любую тему? Или всё-таки истерика на точность мыслей влияет?

Воздух в комнате словно застывает. Все присутствующие замирают. По недоумевающему лицу менеджера видно… много чего видно. Как минимум, он совершенно сбит с толку и не может сообразить, что происходит и как реагировать.

Шагаю вперёд, сокращая дистанцию. Теперь я вижу его глаза — зрачки расширены, на лбу выступили мелкие капельки пота.

Впрочем, здесь душно из-за количества народу.

— Какие ещё личные проблемы? О чём ты вообще? — но его глаза выдают правду — я попал в цель.

— Жена или просто близкая женщина. Зарегистрирован ли брак официально — не моё дело, заранее прошу прощения за вторжение в личное пространство. Сегодня вы получили неприятную информацию об этом человеке либо вследствие разговора с ним, при этом сами планировали союз как серьёзный и относились к нему как к фактическому браку.

Снова наступает пауза, тяжёлая и гнетущая. По менеджера лицу видно, что он изо всех сил старается сформулировать достойный ответ.

— Если я не прав, — не позволяю перебить себя. — Просто скажите это здесь и сейчас, при всех, мне в лицо — и я сам напишу заявление на увольнение.

— Ты выходишь за рамки…

— Извините, что выволок наружу грязное бельё, но вы шумели безосновательно. Я объясню и докажу, почему так, просто сперва давайте поставим точку в текущем абзаце: если я не прав, повторюсь, если у вас всё в порядке — просто скажите это вслух. Если никакого болезненного разрыва с женой либо невестой не было, если этот разрыв на вас ни капли не повлиял и вы не выходили из ресурса перед визитом к нам, достаточно одного слова.

Менеджер перестаёт нервно теребить пуговицу, но лицо по-прежнему выдаёт глубокую внутреннюю борьбу. Он набирает полную грудь воздуха, словно готовясь к решительному опровержению, затем медленно выдыхает, предпочитая не произносить ни слова.

— И напротив, если моё предположение верно, а вы не найдёте в себе сил принести извинения коллективу, я оставляю за собой право обратиться напрямую в совет учредителей — все необходимые контакты есть в открытом доступе на корпоративном сайте. Мы в Китайской Народной Республике, не в Техасе.

— Где ты у меня увидел нарушение регламента?

— «Личное состояние и собственные проблемы не должны влиять на качество работы» .

Лицо Сюй Луна постепенно меняет выражение и это хорошо — могло быть хуже.

— Что конкретно ты имел в виду, утверждая, что я необоснованно отчитываю персонал? Я лично отсмотрел записи с камер: одиннадцать минут и пятнадцать секунд. Единственное действие, которое было завершено в отношении моего брата — подача меню. Никаких других шагов по обслуживанию.

— Подобные ситуации возникают регулярно в периоды максимальной нагрузки. Ваш брат пришёл в обеденное время — час пик, один из двух. Количество столов на число работников в смене рассчитано на основе среднестатистических. Нормативное время от момента, когда клиент занимает столик, до подачи меню составляет одну минуту, однако…

— Вот именно! — ноздри менеджера раздуваются. — Одна минута по нормативу!

— Официант физически не в состоянии соблюдать этот норматив дважды в сутки — с часу до двух дня и с семи до девяти вечера. Могу доказать.

— Причину объясни? — цедит сквозь зубы Сюй Лун.

— Я отвечаю за двадцать пять столов в своём секторе. При заполненности зала до семидесяти процентов мне достаточно увеличить скорость передвижения, чтобы успевать — быстрее бегаю, иначе говоря. Смена, на которую пожаловался ваш брат, была не моей, но и там то же самое. Вы видите, что персонал находится в отличной физической форме, — веду рукой вокруг. — Среди официантов нет толстых, медленных, ленивых, недостаточно выносливых. Это первое требование при нашем рекрутинге.

Недовольный взгляд менеджера скользит по персоналу.

— Существуют три или даже четыре часа в течение дня, не считаем воскресенья, когда заполняемость зала превышает семьдесят пять процентов — из моих двадцати пяти столов заняты более двадцати, а в некоторые дни — абсолютно все, — объясняю дальше. — Вот в эти моменты физически невозможно соблюдать норматив. Если у вас есть доступ к архиву с камер, предлагаю посмотреть любую мою рабочую смену и детально проанализировать её вместе.

Я действительно думал на эту тему с карандашом и бумагой в руках — разминал мозги, когда было нечего делать в самолёте. Об этой системной проблеме осведомлены все, кто у нас работает ногами, а не сидит в офисе. Чэнь Айлинь, к слову, предупреждает посетителей о возможном увеличении времени обслуживания в эти часы.

И брат менеджера тоже получил такое стандартное предупреждение, но предпочёл проигнорировать. Меня рядом не было, но я знаю, потому что работаю здесь.

— Если вы найдёте время, то увидите, — продолжаю. — Когда официант направляется к дальнему столу с меню — а ваш брат однозначно сел где-то в конце зала — по пути к нему три-четыре стола непременно обратятся с просьбами.

— С какими?

Понятно. Официантом товарищ не работал.

— Заменить приборы, принести дополнительную тарелку, долить кипятку в чай или разъяснить особенности блюда. На обратном пути нужно забрать с семи-восьми столов грязную посуду, салфетки. При этом мойка не на кухне, а в отдельном помещении, вам известно. Это добавляет тридцать метров к стандартному маршруту официанта: грязная пустая посуда на столе стоять не должна, а метать её на дальность — не вариант.

— Бегать по залу ресторана категорически запрещено внутренними правилами, — добавляет кто-то из коллег. — И осанку нужно держать. Жаль — бегом лично я успевал бы больше.

— И сколько времени, по твоему профессиональному мнению, объективно требуется для подачи меню, когда одновременно обслуживается более двадцати столов?

— Две с половиной-три минуты в среднем. Вы же именно в нашем здании в производственных советах не участвуете? Их ещё завпроизводством онлайн модерирует?

— Нет, не мой уровень. Производственный совет в точке — личная внутренняя кухня. Специфика каждого места в других ресторанах не повторяется. К чему был вопрос?

— Мы управляем рисками, это часть еженедельного совещания. По этим правилам, в приоритете всегда обслуживание клиентов, у которых уже сервирована еда.

— Почему? — он правда не вникал.

— Потому что делают заказ на значительные суммы — пятьдесят, сто, иногда и больше долларов на человека. Если я не успею заменить упавшую вилку или долить соус, поданный обед остынет. Бывает, клиент заказывает стейк без гарнира, а когда блюдо подают, вдогонку решает дополнить его салатом или тем же запечённым картофелем.

— Хм.

— Такой дополнительный заказ я обязан передать на кухню в максимально сжатые сроки — чтобы он не ел картошку после десерта и не получал специи к супу после того, как выпьет кофе. С сахаром. Как вариант — после чая с мёдом.

Менеджер прищуривается:

— Допустим, тогда почему у него, — он указывает пальцем на одного из официантов в конце шеренги, — подача одного лишь меню заняла четыре минуты и двадцать секунд? Это превышает даже названный тобой срок.

— Я не имел возможности проанализировать видеозапись с вашим братом, но готов держать пари, что инцидент произошёл в час пиковой нагрузки, а столик находился в самой дальней части зала. Официант был вынужден метаться между множеством других посадочных мест и физически не успевал обслужить нового посетителя в норматив.

— Хм.

— Вы не работали официантом, — всё-таки говорю это вслух. — Чтобы добраться до двадцать пятого столика, нужно пройти мимо двадцати четырёх предыдущих, за которыми сидят люди, требующие внимания по дороге.

Сюй Лун продолжает молча смотреть на меня, его глаза часто моргают.

— Гипотетический вопрос. Если во время моего движения к дальнему столу ко мне обратятся посетители с десяти промежуточных мест, как поступить? Дойду я до конечной точки или буду вынужден реагировать — вернуться на кухню? Как бы вы поступили на моём месте?

— Наши внутренние организационные проблемы не должны беспокоить клиентов, — менеджер поправляет запонку на рукаве.

— Вы не можете требовать от человека прыжка в длину на десять метров, — вздыхаю, — потому что мировой рекорд — девять. Невозможно усилием воли заставить другого превзойти физиологический барьер.

В комнате в очередной раз воцаряется тишина, наполненная напряжённым ожиданием. Менеджер не спорит, я продолжаю:

— Существует необходимый минимум времени на разговор с только усевшимися клиентами, на уборку посуды, на выполнение специальных запросов. Представьте ситуацию: у посетителя день рождения, он собирается резать торт, но не может — стол заставлен грязной посудой от предыдущих блюд. Ваш брат не обязан принимать во внимание наши проблемы, но если я действую на пределе физиологии и объективно не успеваю, кто в данной ситуации не прав? Я или тот, кто устанавливает нереалистичные стандарты? — между строк виснет общее понимание того, что высокий гость «на земле» в жизни не работал, поскольку сразу попал на менеджерскую должность.

— Дерзишь руководству⁈ — менеджер предсказуемо вспыхивает, но в голосе уже нет прежней убедительности.

— Лишь излагаю своё видение. Хотите — увольняйте.

— Не дорожишь рабочим местом?

— Сказать так было бы неправдой. Мне нравится работа, условия более чем устраивают. Но если ваша цель сегодня — продемонстрировать власть, не вникая в суть проблемы, то я готов к увольнению. Эмоции эмоциями, лично свой прожиточный минимум я знаю, где брать. Если что. А хороший человек — это не профессия. Я не сто долларов, чтоб всем нравится, а вам никто не запрещает поступить по старому северному принципу.

— Какому? — хмуро уточняет Айлинь.

— «Я начальник — ты дурак».

Там же, через некоторое время.

— … необходимо пересмотреть расположение моечного отделения, чтоб убрать лишние перемещения. Когда я отношу грязную посуду, логично сразу иметь возможность забрать заказы, не топая дважды по тридцать метров. Мы работаем с подносами, заставленными посудой, двигаемся по мраморному полу, который иногда бывает влажным.

— Нет, пересматривать ничего не будем, — отмахивается менеджер.

— Тогда изменить нормативы. Например, ответственность не за двадцать пять столиков, а за двадцать.

— Увеличение штата? Исключено.

В разговоре уже участвует и другие:

— Тогда часть суточной кассы так и будет теряться: клиенты, пришедшие на ланч, встают и уходят, потому что к ним не успевают подойти. Проблема не в нежелании официанта обслуживать, а в объективных ограничениях.

— Перепланировка — не самый реалистичный вариант в ближайшей перспективе. Снижать нормативы обслуживания тоже нежелательно. Я прекрасно знаю, как функционирует подобная система. Сначала это будет действовать в часы пиковой нагрузки, затем войдёт в постоянную практику. Золотое правило: критикуешь — предлагай альтернативу. Что, больше нет вариантов?

— Можно вообще убрать этап ожидания меню — заказать двадцать пять подставок с QR-кодами.

— Да! Я видел в других местах! Клиент может отсканировать код, перейти в интерактивное меню и выбрать позиции без участия персонала!

— А дальше?

— Два варианта. Первый — официант подходит и фиксирует заказ на планшете или смартфоне, что, откровенно говоря, колхоз. Второй: заказ из интерактивного меню, включая номер столика и особые пожелания клиента, автоматически отправляется в систему управления рестораном — на кухню и в интерфейс ответственного за стол официанта. Нам останется лишь сервировать и разносить готовые заказы.

Ещё через некоторое время.

— Расходы на внедрение минимальны, согласен. — Сюй Лун медленно кивает. — У меня имеется своё мнение относительно манер общения и дисциплины. Тем не менее, раз уж мы перешли к конструктивному диалогу, давайте продолжим. Как насчёт разблагораживания классического стиля заведения? Технология очень плохо сочетается с классикой.

— Если вы опасаетесь, что наличие подставки с QR-кодом негативно отразится на имидже, стоит определиться с приоритетами. Либо миримся с тем, что определённый процент регулярно недоволен нашей скоростью, либо…

— Первый вариант категорически неприемлем, — моментально реагирует менеджер.

— Можно использовать подставки с QR-ами исключительно когда ресторан заполнен более чем на семьдесят пять процентов, — подаёт голос админ. — Начнём с обеденного времени как эксперимент. Расставить — не более двух минут, а ближе к двум официанты будут убирать QR-ы вместе с грязной посудой.

— Хм.

— Господин Сюй, я должна признать свою ошибку. Я была неправа, когда решила промолчать вместе со всеми. Я полностью поддерживаю своего сотрудника и, если по какой-либо причине он решит не обращаться в совет учредителей, то это сделаю я, — многозначительная пауза. — Если мы не придём к общему решению. Вы не первый эту тему поднимаете, но сегодня за всё то время, что я здесь работаю, оно было как-то… слишком радикально.

Менеджер несколько секунд смотрит на администратора, будто не веря ушам. Затем приходит к какому-то решению и резко меняет курс:

— Приношу извинения за излишнюю эмоциональность. Ситуация действительно требует не критики, а конструктивного подхода.

Затем, не обращая внимания на присутствующих, он пристально смотрит с короткой дистанции на меня и добавляет вполголоса:

— Не имею представления, откуда тебе известно о моей личной жизни, но заверяю, что проведу тщательное расследование. У меня имеются необходимые контакты и ресурсы. Если выяснится, что ты каким-либо образом причастен к происходящему, ты пожалеешь.

Здесь только глаза раскрыть, причём искренне:

— Я вас впервые в жизни в глаза вижу. Лишь констатировал очевидное, а кто ОНА, куда ушла и почему, что у вас было, чего не было… Если б вы с конструктива начали, мои догадки вслух бы тоже не звучали.

Сюй Лун скрещивает руки на груди.

— Чья профессиональная ответственность — анализировать геометрические параметры, включая расстояние между кухней и мойкой? — к общению подключается администратор. — Официанта или менеджера? Тридцать метров, причём не по прямой, а с двумя крутыми поворотами — не ошибка проектирования? Да ещё по мраморному полу, который бывает скользким. Сохранить равновесие на поворотах с подносом посуды — задача не из лёгких, падения уже имели место. Из-за спешки.

— И не раз! — вспыхивают энтузиазмом коллеги.

— Вопросы эргономики производственного процесса — в вашей компетенции, вы должны анализировать такие моменты и предлагать оптимальные решения. А ваши личные проблемы в романтических отношениях, при всём уважении, не имеют отношения к нашей деятельности. — Айлинь чеканит слова, как гвозди в доску забивает.

Обитатель главного офиса ничего ей не отвечает, обращаясь ко мне:

— Чёрт возьми! Да откуда ты знаешь, что у меня произошло? Это же не совпадение!

— Расшифровка невербальных сигналов дофаминовой системы, если по-научному. Не такой уж уникальный курс, преподаётся много где. Вы в курсе, в каком университете я являюсь студентом?

— Принимается… — менеджер закругляет тему ввиду единодушия низового персонала. — Благодарю всех за внимание и участие! Чэнь Айлинь, — обращается он к администратору, — вы сможете самостоятельно подготовить QR-коды для всех столиков? Желательно не в виде обычных бумажных листков, а карточки на подставках.

— Десять минут. Просто не было команды. К ближайшему обеду будет готово.

Сюй Лун без перехода впадает в задумчивость:

— Каждый двадцать пятый стол? Четыре процента выручки в пиковые часы? Если эта идея с QR-ами стрельнет и продажи подрастут хоть на процент, я не только принесу дополнительные извинения, но и обеспечу премиальные всему коллективу. Хорошего дня, я поехал дальше.