Шпаргалка агента (школа работы в рекламе и коммерции)

"Исследователи, изучавшие поведение людей в ходе общения, отмечают, что человек принимает решение относительно того, стоит ли продолжать беседу, в течение первых ее четырех секунд. Поэтому, когда Вы снимаете телефонную трубку для того, чтобы сделать деловой звонок, у Вас имеется всего несколько секунд для того, чтобы произвести первое хорошее впечатление на собеседника при помощи голоса. Вы должны знать точно, что хотите сказать. Ваши первые слова должны быть хорошо продуманы, иначе человек, которому Вы звоните, может быстро прекратить беседу с Вами.

* * Ключевые моменты беседы по телефону.

Когда Вы беседуете с потенциальным покупателем по телефону, представляйте себя в роли режиссера-постановщика пьесы на три действия. Начинайте с создания приятного впечатления у собеседника путем завязывания беседы с хорошей перспективой (действие 1). Следите, чтобы беседа проходила эффективно (действие 2). Заканчивайте беседу хорошим финалом (действие 3). Прекрасное исполнение "пьесы" будет оплачено визитом в Ваш офис или покупкой.

В большинстве случаев Ваш первый звонок потенциальному покупателю предназначается всего лишь для того, чтобы "приоткрыть дверь" сделке. Поэтому не старайтесь завершить сделку по телефону. Люди, особенно незнакомые Вам, наверняка пожелают увидеть Ваш товар или просмотреть рекламную литературу о нем. Таким образом, Ваш первый звонок предназначается для того, чтобы побудить потенциального покупателя узнать побольше о Вашем товаре или услуге.

* Задавайте хорошее настроение.

Начинайте свою беседу по телефону с демонстрации хорошего отношения к собеседнику. Для этого большое значение имеет не только то, ЧТО Вы будете говорить, но и то, КАК Вы будете говорить. Вы должны прежде всего говорить с энтузиазмом. Демонстрируя восхищение своими товарами или услугами, Вы возбудите интерес у Ваших потенциальных покупателей и, таким образом, заставите их слушать всё, что захотите сказать.

Иногда, когда несколько звонков не привели к хорошим результатам, трудно демонстрировать в ходе беседы энтузиазм, который Вам так необходим. В таких случаях остановитесь на некоторое время, чтобы успокоиться и приобрести уверенность.

* Обдумайте, что говорить.

Перед началом телефонной беседы Вы должны представить себе, о чем будете говорить. Для этого лучше всего набросать на листке бумаги несколько слов или идей о том, что Вы хотите сообщить. Таким способом Вы овладеете инициативой, поскольку основные моменты Вашей беседы будут уже подготовлены. Вам останется только модифицировать их, если возникнет такая потребность.

Прежде, чем проводить презентацию своих товаров по телефону, постарайтесь приспособить ее к интересам человека, которому звоните. В этом случае Ваша презентация будет целенаправленной, хотя и несколько стихийной. Выстраивайте свою беседу в соответствии с намеченным планом, выясня одновременно, что хочет слышать собеседник.

* Завязывайте беседу представлением хорошей перспективы.

В начале телефонного разговора объясните вкратце, кто Вы такой (если собеседник Вас не знает). Затем кратко расскажите, чем Ваша продукция или услуги могут быть выгодными для потенциального покупателя.

Важно сразу же заявить о своих профессиональных знаниях, что приведет к установлению у собеседника доверия к Вам. Это можно усилить некоторыми интонациями. Вы, например, можете сказать так: "Привет. Я Джен Ален из Уорлд Плас. У нас имеются специальные пакеты программ, которые помогут Вашей компании осуществлять деятельность более эффективно и экономить деньги". Можно также сказать что-нибудь удивительное, даже удивляющее, для того, чтобы привлечь внимание собеседника. Например: "Как Вы отнесетесь к тому, чтобы сократить Вашу задолженность по бензину на 50 %?" или "Я звоню Вам, чтобы рассказать о способе, на основе которого Вы сможете сократить задолженность по бензину на 50 %".

* Выделяйте свою презентацию.

Как только Вам удастся завладеть вниманием собеседника, сразу же приступайте к делу. Никто из деловых людей не любит праздные телефонные беседы либо беседы, которые начинаются со множества неприятных вопросов. Поэтому сообщайте о цели беседы быстро.

Сконцентрируйте основную информацию в одном или двух предложениях, либо выделите несколько товаров или услуг, которые, по Вашему, пользуются наибольшим спросом.

Для продажи Вы можете предложить десятки товаров, однако лучше всего сделать презентацию по телефону максимально простой. Таким образом Вы сможете избегнуть введения человека в заблуждение из-за перегрузки информацией. Один из принципов, существующих в рекламе, гласит: одно основное послание создает сильнейшее воздействие.

* Уясняйте свою перспективу.

Уяснение своей перспективы является важным моментом телефонной беседы. Оно включает вопросы, позволяющие убедиться в том, что Ваш собеседник заинтересовался Вашим товаром или услугой. Это позволит не тратить попусту время на дальнейшие беседы или встречи с тем, кто явно не интересуется Вашей продукцией, либо не может ее приобрести.

* Перечислите основные выгоды.

Перечислите основные выгоды Вашего товара или услуги по степени их важности. Начинайте с тех, которые являются наиболее важными. Если Вам будут возражать, постарайтесь переубедить собеседника, либо пропустите эти возражения и переходите к следующей выгоде.

Если Ваш товар (услуга) обладает какими-то специальными чертами, не забудьте упомянуть о них.

Другим способом вызвать интерес к Вашему предложению является живое описание предлагаемого товара, чтобы собеседник мог легко его себе представить. Это сделает Ваш товар "живым".

* Не вдавайтесь в подробности.

Помните, что целью беседы является заинтересовать потенциального покупателя Вашим товаром или договориться о встрече. Поэтому не обсуждайте большое количество подробностей по телефону, контролируйте беседу.

Используйте для этого свои предварительные записи или схему беседы. Если собеседник будет расспрашивать Вас о подробностях, скажите, что Вы собираетесь направить ему подробную информацию, либо назначьте встречу для того, чтобы обсудить детали. Таким образом Вы сделаете свой звонок по телефону коротким и эффективным.

* Заканчивайте беседу по телефону обнадеживающе.

Если Вы встретили понимание собеседника, заканчивайте разговор заявлением или просьбой приступить к действию. Это может быть что-то вроде: "Хорошо. Я направлю Вам некоторые информационные материалы и позвоню на следующей неделе. Назовите, пожалуйста, Ваше имя по буквам. Кроме того, дайте мне Ваш адрес. Если Вы согласитесь направить заказ, пожалуйста, позвоните нам, либо используйте наш почтовый бланк заказа".

Обязательно сделайте отметку о необходимости сделать новый звонок.

* Используйте телефон для того, чтобы договориться о встрече.

* Говорите об обязанностях перед фирмой.

Когда Вы договариваетесь о встрече, сразу точно укажите ее время и место, и убедитесь, что собеседник понял это. Часто люди говорят: "Я постараюсь быть" или "Я дам вам знать". Такие неопределенные ответы, как показывает опыт, не приносят ничего хорошего.

Подчеркните важность предстоящей встречи: "Хорошо, я записываю это в свой календарь".

Если уместно - предложите свой транспорт для совместной поездки к месту встречи. Это обострит у клиента чувство важности предстоящей презентации.

* Ограничивайте клиента в выборе времени беседы.

Когда Вы впервые договариваетесь по телефону о встрече, ограничивайте выбор Вашего собеседника. Не спрашивайте его, когда он может с Вами встретиться. Наоборот, называйте свои даты и предоставьте собеседнику выбор. Легче заставить человека согласиться или отказаться от Вашего предложения, чем заставить его думать о времени предстоящей встречи.

Если человек соглашается на встречу, однако в последний момент откладывает ее, договоритесь с ним о другом "своём" времени. В этом случае потенциальный покупатель не станет думать, что Вам подходит любое время. Если ему придется подождать, это может убедить его в том, что встреча с Вами является важной.

* Подтверждение ранее обусловленной встречи.

Накануне предстоящей встречи еще раз позвоните потенциальному покупателю и подтвердите, что Ваша встреча состоится. Это сократит вероятность того, что Ваш собеседник не придет на встречу. Когда Вы звоните, не спрашивайте, планирует ли человек прийти не встречу. Это может дать ему повод передумать. Наоборот, подчеркните заинтересованность в ранее обусловленной встрече, и скажите, что Вы позвонили для того, чтобы подтвердить ее время и место.

Если собеседник начнет расспрашивать Вас о программе предстоящей встречи, постарайтесь остановить его твердо, однако вежливо. Вопросы будут только способствовать тому, что человек может передумать. Поэтому скажите, что у Вашего собеседника будет возможность задавать любые вопросы на встрече.

Если собеседник скажет, что у него нет возможности пойти на встречу, попытайтесь осторожно выяснить причину. Если Вы чувствуете, что человек искренне заинтересован во встрече, то перенесите ее. Однако упомяните при этом, что Вы очень заняты, но найдете в своем графике время для первой встречи.

* Не проявляйте особого энтузиазма.

Когда Вы переносите встречу с кем-либо, кто не проявляет большого желания встретиться, скажите, что вы не можете планировать встречу в ближайшее время ввиду других обязательств. Это покажет, что Вы не подгоняете человека. Как и прежде, предоставляйте ему ограниченную возможность выбора времени встречи.

* Если встреча не состоялась по вине клиента.

Ни в коем случае не укоряйте человека. Это только вынудит его защищаться и тем самым снижать заинтересованность в Вашем товаре. И наоборот, положительная беседа, в ходе которой потенциальному покупателю будет сообщена новая информация о товарах или услугах, может послужить началом согласования новой встречи и сделки.

РЕКОМЕНДАЦИИ.

1. При выполнении срочной работы возможны два варианта обращения с зазвонившим телефоном: а) не снимать трубку совсем или б) снимать ее сразу же, вежливо говоря: "Будьте любезны, позвоните мне тогда-то. Я занят срочным делом".

2. Немало людей повышают голос всякий раз, когда сами плохо слышат собеседника. В таких случаях надо просто попросить абонента говорить громче и спросить при этом, как он слышит вас.

3. Старайтесь заменять нейтральные отзывы типа "Да", "Алло", "Слушаю" более информативными "Иванов", "Отдел кадров", "Завод "Прибор" и т.д. Это устраняет ошибки и путаницу, что в конечном счете экономит время. Кроме того, вы зададите деловой тон всему разговору.

4.Записывайте нужные телефоны с обязательным указанием фамилии, имени и отчества, учреждения или того конкретного дела, по которому вы связаны с тем или иным человеком. При этом придерживайтесь следующих правил.

* Не задерживайте собеседника и делайте первичную запись на календаре, а затем переносите ее туда, где ей следует находиться.

* Любой номер телефона, которым вы заведомо воспользуетесь более двух-трех раз, должен быть записан в книжке.

* Раз в полгода ревизируйте книжку и вычеркивайте номера, которые больше не потребуются.

* Каждые год-два меняйте записную книжку, но старую не выбрасывайте.

5. Для важных разговоров следует предварительно набросать перечень вопросов, чтобы в волнении или спешке чего-либо не упустить.

6. Старайтесь звонить своим абонентам во второй половине дня (если не в другое более удобное время), не сбивайте его с рабочего ритма, когда он по утрам с наибольшим успехом решает свои главные задачи.

7. Этика делового общения предписывает всегда называть себя, прежде чем начать разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу.

8. Все разговоры следует вести доброжелательным тоном7 Если даже ответ точен и полон, но дан в грубой, нетактичной форме, это наносит ущерб и авторитету работника, и авторитету организации, которую он представляет, и в конечном итоге отражается на существе дела.

9. Запись телефонограмм ускоряется и становится безошибочной, если к телефонной сети подключен диктофон"(6).

"НЕСКОЛЬКО ОСНОВНЫХ ПРАВИЛ ОРГАНИЗАЦИИ ВСТРЕЧ ПО ТЕЛЕФОНУ.

- Назовите себя и завладейте вниманием потенциального клиента с первых же слов.

- Точно обдумайте, что нужно говорить, до того, как наберете номер. Представьте себе как можно больше вариантов реакции на начало разговора* будьте готовы к положительному ответу.

- Никогда не скрывайте истинной цели вашего звонка. Предложите свои услуги, конечно, без обязательств, но не создавайте впечатления, что вы ничего не хотите продать.

- Будьте предельно краткими в сочетании с ясным изложением и вежливостью.

- Установите точное место и время встречи, если необходимо, настаивайте на этом. Дайте понять, если можете, что надо учитывать приемлемость места и времени встречи и для вас. Настаивайте на немедленной встрече только в том случае, если вы сможете обосновать, что немедленная встреча принесет пользу потенциальному клиенту.

Немногие секретари рискуют игнорировать междугородный телефонный вызов вице-президента той или иной фирмы (многие руководители сбыта по этой причине имеют звание вице-президента)"(5).

***

АГЕНТСКАЯ КАНЦЕЛЯРИЯ.

"Ведение учета является жизненно необходимым для осуществления сбыта. Такой учет обеспечивает составление приоритетного списка контактов. Кроме того, учет помогает Вам следить за каждым контактом, если Вы его устанавливаете, и знать реакцию на него. Хорошо ведущийся учет создает картину того, кто заинтересован в контактах с Вами, а кто нет. Он подскажет Вам, с кем можно контактировать, когда и по какому поводу.

Когда Вы устанавливаете контакт, старайтесь фиксировать то, что Вам говорят те лица, с которыми Вы его устанавливаете. Заинтересованы ли они в сотрудничестве с Вами или нет? Хотят ли они, чтобы Вы прислали необходимую информацию? Желают ли они, чтобы Вы снова связались с ними? Должны ли Вы назначить свидание? Необходимо ли Вам направить материалы по почте и затем позвонить? Когда Вам необходимо сделать следующие шаги по развитию контакта?

Каждый раз, когда Вы звоните кому-то, встречаетесь с кем-то или направляете послание по почте, делайте соответствующие отметки с тем, чтобы Вы могли следить за всем, что Вы делаете от первоначального контакта с покупателями до момента продажи. После того, как Вы продали товар, укажите в учетах, что, как и когда Вы должны делать далее.

Учет является полезным для Вас и в плане совершенствования Вашей деятельности. Например, если обнаружится, что довольно большое количество покупателей отказывается от покупки Вашего товара по одной и той же причине, значит есть нечто такое в Вашей работе, что необходимо изменить.

Следует помнить и то, что если человек однажды ответил Вам отрицательно, это еще не означает, что он ответит отрицательно и в следующий раз. У него могут измениться потребности, обстоятельства, либо в следующий раз Вы сможете применить более совершенный подход. Если Вы хорошо будете вести учет, Вам будет известно и то, что необходимо сделать при последующей попытке установления контакта с покупателями"(6).

Такие рекомендации как эта широко распространены в литературе, хотя бы отчасти затрагивающей некоторые аспекты агентской работы. Но правильное ведение записей - дело не простое.

"Зафиксируйте получаемую информацию в пригодной для дальнейшего использования форме.

Не доверяйте вашей памяти, когда необходимо сохранить неискаженной информацию и впечатления, полученные во время беседы. Если есть время, делайте полные записи. Если есть необходимость, делайте сокровенные записи или применяйте систему символов. И, наконец, если это необходимо, то держите весь ход беседы в голове. Но обязательно записывайте. Сразу же после беседы зафиксируйте на бумаге ее содержание, чтобы потом не перепутать с другими беседами.

В ходе многих бесед вы обнаружите, что ваш собеседник нервничает, когда вы записываете полный текст беседы. Конечно, если он вам принес обычные отпечатанные отчеты и вы, обсуждая их, делали бы в них какие-то пометки, то это не произвело бы на него никакого впечатления. Однако в ходе беседы подобные вещи не так легко переносятся. В подобных случаях следует очень тщательно фиксировать в голове весь ход беседы и сразу же после ухода вашего собеседника все это перенести на бумагу. Выделите себе после каждой беседы по нескольку минут для того, чтобы успеть записать как можно полнее ответы вашего собеседника одновременно с вашей оценкой его поведения во время этих ответов. Подобная практика поможет вам гораздо лучше понять причины плохой работы.

Если необходимо, то ознакомьте своего собеседника с содержанием ваших записей- суммируйте его ответ и повторите ему для подтверждения. Но никогда и н при каких обстоятельствах не записывайте в присутствии собеседника что-либо его компрометирующее - такие записи делаются, как правило, после беседы или же незаметно, с помощью вашего "кода". Никогда не записывайте то, что вам сообщается по секрету, "не для стенограммы"(5).

Существенным является проблема ведения личного архива.

Некоторые агенты довольствуются записной книжкой или рабочим дневником. Но и то, и другое средство требуют вдобавок еще и памяти. Особые проблемы имеют место в начале работы, когда из огромной массы фирм и лиц, с которыми осуществляются контакты, еще не сложилась группа постоянных клиентов. Как проверить, нет ли уже в записной книжке или рабочем дневнике упоминания о какой-либо фирме? Та же ситуация может сложиться и тогда, когда через год или два появилась необходимость расширить клиентуру. С какими фирмами вы уже работали? Неловко получится, если вам напомнят о том, что вы уже имели отказ.

После неудачных опытов с блокнотами автор экспериментировал с компьютерными базами данных. Базы типа Works просты и удобны. Но до чего же все это становится громоздким в рутинной, будничной работе!.. Не у каждого есть возможность мотаться по городу с портативным компьютером в кейсе, да и не всегда удобен даже он. Еще утомительнее вечерами переносить полученную за день информацию из записной книжки в базу данных.

Может быть вы найдете свой путь, но для меня идеальным средством стала картотека. Через год из пяти сотен карточек в работе остались всего два десятка и теперь они всегда со мной. Карточки удобны в любой ситуации, они могут быть перетасованы в любом порядке, их можно разложить по очередности намеченных звонков, в алфавитном порядке - по именам или по названиям фирм. Попробуйте...

***

РАБОЧИЙ ДЕНЬ.

"Корпорация Ай-Би-Эм "снабжает своих торговых агентов некоторыми орудиями труда, которые обеспечили бы им успешную работу. Самым важным орудием, пожалуй, является "расписание работы на неделю", которое заполнятся агентами с указанием имен всех людей, с которыми они планируют встретиться на следующей неделе, а копия такого графика должна быть представлена в корпорацию заранее перед началом каждой недели"(7).

"Фирмы нередко предписывают своим коммивояжерам, какое время они должны уделять поискам новых клиентов. Например, фирма "Спектор фрейт" считает, что ее торговые агенты должны посвящать поисковой работе 25 % времени и прекращать посещения потенциального клиента после трех безуспешных визитов к нему"(2).

"Уделяйте больше времени планированию своего времени. Ведь в том, что касается экономии времени, вы занимаете столь же хорошее положение, как и ваши самые богатые и могущественные конкуренты.

1. Установите телефон в своем автомобиле.

2. Всегда заблаговременно предупреждайте по телефону, когда собираетесь нанести визит своему клиенту.

3. Ставьте свою машину там, откуда гарантирован свободный выезд.

4. Используйте автомобильной кассетный магнитофон для прослушивания записей6 которые могут вас чему-то научить.

5. Никогда не совершайте поездки, не имея при себе диктофона, благодаря которому вы сможете, не отрываясь от руля, надиктовывать для себя служебные записи.

6. Положите портативный магнитофон в карман своего пиджака, а другой магнитофон пусть постоянно находится около вашей кровати. тем самым вы удваиваете число часов, на которое вы опережаете своих конкурентов.

7. Всегда имейте при себе какой-нибудь полезный материал для чтения.

8. Никогда не посещайте банк в пятницу во время перерыва на ленч.

9. Никогда не пейте кофе вместе с каким-либо другим коммерсантом - только с клиентом.

10. Как-нибудь попробуйте всю неделю читать публикации по бизнесу в течение того времени, которое вы обычно затрачиваете на чтение спортивной страницы или раздела "Всякая всячина".

11. Пройдите курс техники скорочтения.

12. Используйте телефонный автоответчик даже тогда, когда вы дома; это даст вам возможность избавиться от траты времени на бесполезные разговоры.

13. Старайтесь проводить как можно больше совещаний по телефону вместо заседаний с непосредственным участием сотрудников. Подготавливайтесь к этим совещаниям так же основательно, как и к совещаниям в конференц-зале, и будьте так же внимательны.

14. Всегда записывайте фамилию того, с кем вы говорите, когда выражаете претензию в отношении обслуживания или качества продукции. Это уменьшит количество последующих звонков и ускорит процесс рассмотрения претензии. Люди становятся внимательнее, когда знают, что вы "берете на заметку" этот разговор.

15. Всегда просите своих подчиненных, чтобы они сначала изложили свои выводы и рекомендации в двух фразах, а после этого решайте, стоит ли вам слушать обоснование.

16. Слушайте магнитофонные записи по вопросам бизнеса или радиопередачи на ту же тему во время пробежки или спортивных упражнений.

17. В середине рабочего дня пересматривайте очередность запланированных вами на сегодня дел и переделывайте свое расписание.

18. Если какой-либо торговый агент начинает навязывать вам нечто такое, в чем вы заведомо не нуждаетесь, прервите его со словами: "Извините меня... Я слишком уважаю ваше и свое время, чтобы позволит вам продолжить. То, что вы предлагаете, вряд ли мне понадобится. Желаю удачи со следующим возможным клиентом и всего вам хорошего".

19. Не забывайте похвалить тех своих подчиненных, кто кратко излагает вам суть своего дела, и выразите недовольство сотрудниками, не умеющими так поступать. Многие полагают, что если они проводят с хозяином много времени, то это свидетельствует об их важной роли в фирме. Не укрепляйте в них это заблуждение.

20. Избегайте тех, кто зря тратит время.

21. Намечайте любые встречи с теми, кто транжирит время, незадолго до того, как кончается их рабочий день.

22. Смотрите по телевизору утренние новости деловой жизни вместо утренних выпусков последних известий. Ведь в поток деловой информации обычно вкрапливают и резюме наиболее важных событий другого рода.

23. Всегда смотрите на очередь в кассу в бакалейном магазине прежде, чем решите сделать покупку"(1).

Полезные сведения и рекомендации содержатся в самых неожиданных текстах. Например, легко трансформировать применительно к агентской работе даже "Правила для секретарши".

"1. Не лезьте к клиенту с советами по организации его дела, оборудования рабочего места и т.д. Лишь хвалите то, что можно похвалить так, чтобы это не выглядело издевательством.

2. Давайте клиенту возможность сосредоточиться и не сбивайте его с мысли о заказе для вас (если это не входит в ваши планы).

3. При переговорах вносите предложения, помогающие выработать окончательные решения, вместо того, чтобы получать промежуточные и вновь возвращаться к тем же вопросам.

4. Старайтесь исключить всё, что может отвлечь клиента.

5. Очистите свой кейс, кофр и его папки - выбросьте всё лишнее.

6. При возникновении новых деловых контактов немедленно запишите адреса, имена, телефоны.

7. Ваш голос для телефонной трубки и для непосредственного контакта с клиентом может меняться (это естественно), но он всегда должен быть голосом преуспевающего, дружелюбного человека, котором чужды социальные, национальные и прочие барьеры.

8. Строжайше следите за исполнением обещанных телефонных звонков и визитов. Славьтесь своей надежностью и пунктуальностью.

9. При большой нагрузке делайте всё по порядку; установите микроперерывы чтобы иметь контролировать работу; установите очередность дел по важности; сохраняйте спокойствие.

10. При работе с почтой чаще справляйтесь с написание слов в словарях; обращайте внимание на стиль; контролируйте достоверность информации; для выделения важных моментов пользуйтесь люминесцентным маркером.

11. Делайте записи не откладывая. Не работайте с клочками бумаги - в дневнике ориентироваться легче. Отдельно фиксируйте все свои идеи.

12. Планируйте звонки и встречи, сверяясь с дневником.

13. Не сплетничайте.

14. Имейте соответствующий вашему делу вид.

15. Храните тайны. Особенно - чужие. Берегите дневник и его записи от посторонних"(3).

Существенной проблемой при планировании рабочего дня является транспорт.

Вероятно, наличие собственного авто и может облегчить ваш труд. Однозначного ответа я вам не дам, потому что никогда не пробовал изменять общественному транспорту. Мне трудно представить, как люди перед визитом выбирают место для парковки, как умудряются во время переговоров не представлять во всех деталях картину угона, как после напряженной беседы отдыхать, двигаясь в плотном потоке машин.

Я люблю город. Я получаю удовольствие, изучая жизнь его обитателей. Да, во время затянувшегося ожидания троллейбуса или в автобусной давке, чувствуя плечи и другие части тел сограждан, посещает мыслишка - "Как мне это надоело!" Но, выйдя из автобуса, я захожу в парк, и тогда мелькает злорадное: "Где бы я тут поставил машину?" А пролетев на метро от "Киевских ведомостей" ("Шулявская") до редакции "Бизнеса" ("Лесная"), недоумеваю:"Сколько бы я катил сюда по улицам?"

Кроме доведения сделок до подписания исключительно с помощью телефона, я стараюсь не иметь дел вдали от станций метро. Может быть это и непрактично. Но ведь бывают же люди, не желающие посвящать свою жизнь автомобилю?.. И, в конце концов, к чему ежедневная гонка? Где-то слышал чудесную современную притчу о том, как американец и японец куда-то спешили по делам. Американец ради экономии времени предложил ехать скорым поездом. Японец согласился. Доехав до нужной станции, он вышел и сел на скамейку в привокзальном сквере. Американец ужаснулся: "Что ты расселся?!" И услышал в ответ:"Мы сберегли целый час. Почему бы теперь не посидеть и не полюбоваться вот этими елями?.." В самом деле - туда, куда в итоге вы, как простой смертный, должны успеть, вы успеете...

Раз уж выпало вам жить в этом городе - насладитесь им. Постарайтесь увидеть что-то интересное в каждом из его проявлений. Вот как воспринимает такое банальное явление как метро московский романтик урбанистики Степан Печкин:

"Любите метpо. И так далее, и так далее. Это наcтоящее глобальное чyдо XX века, и, как вcе чyдеcа, оно может и должно наcтавить наc на пyть иcтинный и yкpепить наc в наших cомнениях. Спycкаяcь по эcкалатоpy, наденьте, не cтеcняяcь, наyшники, выждав cтолько, cколько вам cочтетcя нyжным, нажмите кнопкy, и пycть c пеpвыми тактами Red или Starless & Bible Black повтоpитcя это незабываемое: тоннель cпеpва зыбко и иcподволь озаpитcя издалека изнyтpи, медленно, cовеpшенно беззвyчно и плавно cвет начнет наpаcтать, пpокpадетcя по cтене, и вот yже оcлепительно-яpкие глаза поезда вылетели из чеpной дыpы в нигде и ничто и беcшyмно и быcтpо пpиближаютcя, и вы пpедcтавляете cебя, чем хотите и кем хотите, хоть ждyщей оплодотвоpения яйцеклеткой, хоть пpиговоpенным к pаcтвоpению в киcлоте, хоть жеpтвой какой-нибyдь катаcтpофы Анной Каpениной или Землей в ожидании Кометы Галлея - чем хотите, в беcпpедельно шиpоких аcпектах, - но вот поезд выcкакивает c pадоcтно-яpоcтным pевом и гиком на cтанцию и вытягиваетcя пеpед вами, пpиветcтвyя ваc шипением тоpмозов и пpиглашая в новое волшебное и таинcтвенное пyтешеcтвие, какого не могли и вообpазить cебе автоpы этого теpмина. Давайте веpнем cтанциям былые cкамейки, а вагонам - непоpочнyю чиcтотy cтен и яpкоcть оcвещения. Давайте запycтим на полнyю мощноcть вcе эcкалатоpы - не беда, что это обойдетcя недешево, ведь эта энеpгия не пpопадет, а, cовеpшив невообpазимые yмy пpевpащения, пеpейдет в пcихичеcкyю энеpгию маcc, бyдет накапливатьcя, и pано или поздно веpнетcя во Вcеленнyю, ведь ничто не yходит в никyда и ничто не беpетcя из ниоткyда - из ниоткyда беpyтcя и в никyда yходят cовеpшенно конкpетные вещи. Тpyдно, невозможно пpедyгадать, каким бyдет это возвpащение энеpгии - плавным, иcподволь, эволюционным изменением ментала cоциyма или же взpывным, pеволюционным, шизоидным кpизом. Сyщеcтвyет, надо дyмать, и веpоятноcть цикличеcкого пpоцеccа, в котоpом энеpгия накапливаетcя до опpеделенного ypовня, когда ее yже невозможно yдеpжать, а затем пpоиcходит pазpядка по одномy из опиcанных выше ваpиантов, затем cледyет нижняя фаза, где ментал полноcтью опycтошен и pазpяжен, а затем вcе начинаетcя по-новой. Допycтивши вcе это, можно допycтить и то, что пpоцеccы эти по любомy выбpанномy вами оcобо вам cимпатичномy гpафикy - а возможно, и по вcем гpафикам cpазy - yже пpоиcходит как cо вcем общеcтвом, так и c любыми, пpоизвольными его чаcтями, и гpафики этого пpоцеccа накладываютcя дpyг на дpyга y индивидyyмов, входящих в pазличные общноcти, подвеpгающиеcя pазличным воздейcтвиям. Жители pазных pайонов, люди pазличных пpофеccий, темпеpаментов, пcихопатологий, ежедневно в pазличной cтепени имеют дело c метpополитеном и подвеpгаютcя его могyчемy воздейcтвию, вcе по-pазномy вмеcте и вcе по-pазномy вpозь. Тепеpь можно поиметь понятие о cкpытой тайной мощи метpо и о том, каких невеpоятных, невыpазимых выcот могла бы доcтигнyть она, еcли еще ycилить ее в cоответcтвyющих напpавлениях..."

Но у этого автора есть и гораздо более утилитарные рассуждения:

"Еcли хочешь cидеть, наyчиcь занимать пpавильнyю позицию y двеpи. Hе знаешь, какая позиция пpавильная - проcледи за мной. Вот я выхожy на платфоpмy. Еcли даже поезд на ней yже cтоит - плевать. Кто никyда не cпешит, тот никyда не опаздывает. Лyчше yмеpеть cидя, чем ехать cтоя. Так надо. И вообще, какого чеpта я должен опpавдыватьcя, еcли я cам же и поcтавил cебе задачy - ехать cидя?! Еcли поезд cтоит - замечай меcто на платфоpме - сбоку от одной из дверей - и cтановиcь тyда. У кpая двеpи - потомy что идиот, вcтавший пpямо к cеpедине, бyдет cметен выходящими и попадет в вагон в чиcле cамых поcледних, еcли вообще попадет, а вcе вpемя поcадки бyдет отбиватьcя от yноcящего его вcе дальше от вожделенной двеpи паccажиpопотока. Еcли yж ты cчитаешь - или вдpyг так оно и еcть - что занял пpавильнyю позицию, дело твое yже почти в шляпе. Как показывает огpомный опыт, пpавильная позиция - 60% ycпеха. Дальше кpайне важно не pаcтеpятьcя и не дать залезть впеpед тебя омеpзительным теткам c огpомными cyмками, набитыми киpпичами, идиотcким мyжикам, воняющим водкой и беломоpом, почемy-то возящим cаженцы поcpеди зимы, а ледоpyбы - в июле (мне эти ледоpyбы!!!), шycтpым, хитpым и подлонpавным дедyшкам, напоминающим хаpактеpом таpаканов, и вообще вcем тем, пеpед кем ты не иcпытываешь нpавcтвенного cтpемления ycтyпить cвое меcто им - я не знаю, кто y тебя попадает в этот pазpяд. Hyжно быcтpо пpоходить в cеpединy вагона, почемy лyчше не пользоватьcя кpайними двyмя двеpями, и быcтpо cадитьcя. Сидячие меcта в вагоне клаccифициpyютcя так: самые лyчшие - меcто на кpаю cкамейки возле двеpи c той cтоpоны, на котоpyю тебе выходить. Вcе оcтальные, в пpинципе, pавноценны, но ценноcть их может ваpьиpоватьcя в завиcимоcти от вpемени cyток и напpавления движения. Со cтоячими же кpайне пpоcто. Самые лyчшие - меcта y кpая двеpи, пpотивоположной той cтоpоне, на котоpyю выходят, то еcть, как пpавило, c пpавой cтоpоны. Затем - меcта y кpая двеpи c той cтоpоны, на котоpyю выходят. Затем - поcpеди пpотивоположной двеpи. Затем yже вcе pавно, лишь бы хватило поpyчня. Hо и yметь ycтyпать меcто тоже важно, еcли ты не хочешь потом вcю долгyю доpогy пpитвоpятьcя cпящим под звyки cкандала над твоей головой, к томy же ощyщая затаенно в дyше, что ты не пpав. Это пpоcто гнycно, толкy от такого cидения не бyдет - лyчше yж ycтyпить. Впpочем, откyда мне знать твою конкpетнyю обcтановкy и твои моpальные импеpативы?"

Агент должен быть и поэтом. Ибо лишь постоянное общение с высоким позволит не захлебнуться буднями. Будьте поэтом. "Человек стал жертвой своих шести или семи служебных часов". Будьте поэтом, как автор этой фразы Вениамин Ерофеев и учитесь смотреть на свое рабочее место - город - иронически. Хотя бы вот так:

"Публика посмотрела в меня почти безучастно, круглыми и как будто ничем не занятыми глазами... Мне это нравится. Мне нравится, что у народа моей страны глаза такие пустые и выпуклые. Это вселяет в меня чувство законной гордости. Можно себе представить, какие глаза там. Где все продается и все покупается... глубоко спрятанные, притаившиеся, хищные и перепуганные глаза... Девальвация, безработица, пауперизм... Смотрят исподлобья, с неутихающей заботой и мукой - вот какие глаза в мире Чистогана... Зато у моего народа - какие глаза! Они постоянно навыкате, но никакого напряжения в них. Полное отсутствие всякого смысла - но зато какая мощь! (Какая духовная мощь!) Эти глаза не продадут. Ничего не продадут и ничего не купят. Что бы ни случилось с моей страной. В дни сомнений, во дни тягостных раздумий, в годину любых испытаний и бедствий - эти глаза не сморгнут. Им все божья роса... Мне нравится мой народ. Я счастлив, что родился и возмужал под взглядами этих глаз..."

***

КАК НЕ ПОПАСТЬ В ЛОВУШКУ ВРЕМЕНИ.

Для следующей таблицы комментарии совершенно излишни.

РАСТОЧИТЕЛЬ ВОЗМОЖНЫЕ ПРИЧИНЫ РЕШЕНИЯ ВРЕМЕНИ

Отсутствие Неумение увидеть его Вы должны понять, что на планирования. выгоду. планирование понадобится

время, но в конце концов оно

экономит его.

Ориентация на действия. Думайте о результатах, а не

об активности самой по себе.

Отсутствие порядка Отсутствие долгосрочных Напишите долгосрочные и кратковыполнения в зави- и краткосрочных целей. срочные цели. Определите порядок симости от их выполнения дел в зависимости от важности. их важности.

Перегрузка. Широкие интересы. Пута- Говорите "нет". Делайте перво

ница в порядке выполне- очередные дела в первую очередь.

ния дел в зависимости

от их важности.

Неумение устанавливать Развивайте свою собственную

порядок дел в зависи- "философию времени".

мости от их важности.

Управление в усло- Отсутствие планирования. Применяйте те же приемы, что и виях кризиса. при отсутствии планирования.

Нереалистичная оценка Планируйте больше времени на

времени. каждое дело в отдельности. Пла

нируйте время на возможные

перерывы в работе.

Ориентация на проблему. Ориентируйтесь на имеющиеся

возможности.

Спешка. Нетерпеливость в отно- Не жалейте сил, чтобы сделать

шении деталей. всё как следует. Это сэкономит

время, которое вы потратите на

переделку.

Беретесь за все срочное. Различайте срочное и важное.

Отсутствие планирования. Выберите время для планирова

ния. Это вернется сторицею.

Пытаетесь сделать слиш- Пытайтесь сделать меньше.

ком много за очень Больше дел поручайте другим.

короткий промежуток

времени.

Бумажная работа и Информационный взрыв. Читайте выборочно. Обучайтесь чтение. скорочтению.

Увлечение компьютером. Пользуйтесь данными компьютера

только в исключительных случаях.

Неумение отсеивать Помните принцип Паретто.

ненужное. Поручайте чтение подчиненным.

Обычные дела и Отсутствие порядка вы- Ставьте цели и концентрируйте текучка. полнения дел в зависи- усилия на их выполнении.

мости от их важности.

Посетители. Удовольствие от общения. Общайтесь в другом месте. Если

Если необходимо, предложите

вместе пообедать. Проводите

"стоячие" переговоры.

Неумение говорить "нет". Отсеивайте посетителей. Чаще

говорите "нет".

Будьте недоступны.

Отмените политику "открытых

дверей".

Телефон. Отсутствие само- Отсеивайте и группируйте звонки.

дисциплины. Будьте кратким.

Стремление быть инфор- Не включайтесь ни в какие дела,

мированным и включенным кроме тех, которые имеют решаю

во все дела. щее значение. Вмешивайтесь

только в исключительных случаях.

Заседания. Страх взять на себя от- Принимайте решения без заседа

ветственность. ний.

Нерешительность. Принимайте решения даже в тех

случаях, если какими-то фактами

вы еще не располагаете.

Слишком много связей. Не созывайте лишних заседаний.

Нерешительность. Неуверенность в точнос- Улучшите систему сбора и уточ

ти фактов. нения фактов.

Если вы хотите иметь Принимайте риск как неизбеж

"все" факты, то это па- ность.

рализует возможность их Решайте, не имея всех фактов.

анализа.

Страх последствий воз- Используйте ошибки как возмож

можной ошибки. ность извлечь из них уроки.

Отсутствие умения при- Соберите факты, поставьте цели,

нимать рациональные продумайте все возможные реше

решения. ния и нежелательные последствия,

примите решение и выполняйте

его.

"У нас существует масса всевозможных анонимных групп для преодоления человеческих слабостей, но как же так получается, что мы не сумели организоваться для борьбы с самой опасной, самой дорогостоящей и самой гибельной привычкой: с потерей времен? Вы можете совершать все другие нехорошие поступки и все-таки прилично зарабатывать. Но если вы будете растрачивать свои рабочие дни на бесполезные, поглощающие время занятия, вы потерпите неудачу.

Тому, кто занимается сбытом, нечего продать, кроме своего времени. Его продукция существует независимо от всего остального, что он к ней добавляет: благодаря своим личным качествам он может сразу же приобрести или потерять клиентов, но если его не окажется на месте, когда надо обеспечить обслуживание или принять клиентов, то он их потеряет точно.

Для того, чтобы продавать, требуется энергия и самодисциплина. Вашему клиенту все равно, позвоните ли вы ему. Вы, торговец, должны об этом побеспокоиться. Несмотря на все психологические ухищрения, рассчитанные на то, чтобы побудить торговцев звонить своим клиентам, такие, как предоставление отдельных кабинетов, проведение соревнований по сбыту, организация совещаний торговых работников, а также обучение мотивации, торговцы все-таки ухитряются найти 1001 способ, чтобы не вкладывать в дело именно тот свой ресурс, который обязательно даст результаты: свое время.

Почему?

Хотел бы я знать, почему.

Если вы сделали десять звонков, но только в одном случае договорились о получении заказа - это значит, что вы установили всего один деловой контакт. Поскольку вы являетесь торговцем, то для вас учет времени означает примерно то же, что для человека, сидящего на диете, подсчет калорий, с той только разницей, что вы подсчитываете, сколько вы затратили, а не получили.

Это абсолютно надежный метод - единственный из существующих, который гарантирует успех. Если вы составите продуманную рабочую программу звонков и будете ее выполнять, то достигнете выдающихся результатов. Мой опыт говорит о том, что торговые агенты, контролирующие себя подобным образом, составляют, как правило, для себя более напряженный план, чем тот, который они получают от своих руководителей отделов сбыта. Это происходит потому, что мы знаем себя достаточно хорошо для того, чтобы понимать: наш подлинный потенциал далеко превосходит те средние результаты, которых от нас ожидают"(1).

"Одним из высших наслаждений в жизни является творчество и осознание того, что сотворенное тобой является вершиной твоих возможностей. Если вам трудно организовать свою жизнь, если вы хотите повысить свои мыслительные способности и выполнять дела в порядке их важности, запомните, что существует только один способ: больше тратьте времени на обдумывание и выполняйте дела в порядке их важности. Выкройте один день для "самоорганизации" или какой-нибудь отрезок времени каждую неделю. Весь секрет, как избавиться от постоянной тревоги из-за нехватки времени, заключается не в увеличении часов работы, а в правильном планировании этих часов"(7).

"Я знаю один очень простой способ заставить себя сделать то, что мне не хочется. Я кратко излагаю суть этого дела на листе желтой бумаги, на которой пишутся юридические документы, и бросаю его на пол около моего письменного стола. Для того, чтобы подойти к столу, мне надо теперь проделать неприятную процедуру: обойти эту бумагу, перешагнуть через нее или на нее наступить. Из-за этого в чем бы данное дело ни заключалось, оно срочно выполнятся".

"Кеммонс Уилсон, создатель огромной сети туристических баз, так и не получил аттестат о среднем образовании, но тем не менее его пригласили выступить с речью по случаю начала учебного года перед выпускным классом школы, в которой он учился. Вот, что он сказал:"Просто не знаю, почему я здесь нахожусь. Я ведь не получил никаких ученых степеней и работал только по полдня всю свою жизнь. Пожалуй, я посоветую вам поступать так же. Работайте по полдня каждый день. А какие именно полдня, это уж неважно... первые двенадцать часов или вторые двенадцать часов".

Лучше всего справляются с нагрузкой "рекордсмены", т.е. те, кто может работать с максимальной отдачей, со взрывной энергией неделю, две, три, кода это необходимо для выполнения особо важной задачи. А затем, не стыдясь, предаваться ничего неделанию, когда работа приобретает рутинный характер. "Рекордсмены" умеют проводить различие между деятельностью, направленной на определенную цель, действительно продуктивной работой, и монотонным повторением функций. они большие мастера уклоняться от такого рода занятий, вызывающих у них классическую предпринимательскую хандру... затем на какое-то время снова происходит вспышка бешеной энергии.

Да, действительно, вы должны уметь напряженно, очень напряженно работать; но это не означает, что вы должны любое дело начинать сразу на максимальной скорости. Если вы будете знать, когда надо уменьшить обороты, то это в не меньшей степени будет способствовать повышению эффективности вашего труда и увеличению продолжительности вашей жизни, чем умение вовремя развить максимальную энергию.

Меня удивляет, как много людей, занимающихся сбытом, бывают охвачены инертностью и поступают так, как будто они могут сохранить свою работу, не утруждая себя.

Я знаком с процветающими агентами по сбыту, которые пьют, играют в азартные игры, лгут, воруют... но я никогда не встречал такого торгового агента, который бы преуспел, просиживая целый день штаны"(1).

Этот последний мотив повторяется у многих авторов.

"Всякий раз, когда я вижу торгового агента, сидящего в рабочее время в своем кабинете и раскладывающего пасьянсы из визиток, мне снова слышится вопль:

- Какого черта ты ждешь?

Коммерция - самое простое дело в мире, если ты работаешь как следует, но это труднейшее дело, если работаешь спустя рукава.

Вы не получите комиссионных, не заключив сделки.

Вы не можете заключить сделки, не выписав счета.

Вы не выпишете счета, не поговорив с клиентом.

Вы не сможете поговорить с клиентом, не нанеся ему визита!"(7).

***

ОПТИМИЗАЦИЯ РАБОЧЕГО РЕЖИМА.

"Основные способы организации жизни пришли к человеку извне ритмическая смена активности и отдыха, оптимизация и рационализация действий, коллективный труд.

До определенного момента требование повышения эффективности жизни воспринималось как насилие, в частности - как повышение степени эксплуатации. Вначале человек вел борьбу за свое свободное время, понимая под этим прежде всего борьбу за отдых. Успехи в этой борьбе привели к массовому прогрессирующему "обжорству временем" - оргии немногочисленной античной аристократии сменились спортивными и шоу-телепередачами с многомиллиардной аудиторией, а также наркоманией и массовым алкоголизмом. По выражению, которое я нашел у Юлиана Семенова, прогресс, в конечном итоге, сводится к борьбе за экономию времени. Такая борьба - сложный вид деятельности, а значит в ней действует общее правило: принудительный труд малопроизводителен.

Только свободная личность может достичь совершенства в использовании своего свободного времени и времени вообще. Но свобода - качество необходимое, но не достаточное. Преобладание духовных потребностей и качественный инструментарий - второе и третье необходимые условия.

Возможно, первая письменно зафиксированная попытка сделать управление временем сознательной потребностью человека - это первое письмо из нравственных писем к Луцилию, написанных Луцием Аннеем Сенекой в первые десятилетия новой эры. Сенека рекомендует:

- письменный учет всего времени;

- деление времени на хорошо, дурно потраченное и потраченное на безделье;

- оценивать жизнь по наполненности прожитого времени.

В письме Сенеки есть намек на планирование: "удержишь в руках сегодняшний день - меньше будешь зависеть от завтрашнего".

Один из приемов управления временем - введение жесткого режима дня. Иммануил Кант (1724-1804), проживший всю жизнь в Кенигсберге, жил настолько ритмично, что соседи проверяли часы, когда он выходил на прогулку. Прожил всю жизнь холостяком. Второй период творчества, более тридцати лет, посвятил исследованиям познавательных и нравственных способностей человека.

Творческие личности в своей массе берегли свое время. Трудно найти продуктивную творческую личность, у которой не было бы жесткого режима работы. Архимед и Аристотель, Роджер Бэкон и Ньютон, Анри Пуанкаре и Дюма-отец, Энгельс и Ленин, Вавилов и Альтшуллер, адмирал Макаров и академик Берг - все эти люди стремились построить систему расхода времени, которая гарантировала бы высокую выработку не за день - за жизнь.

Правда, были исключения. Авиценна (Ибн-Сина), проведя большую часть своих 56 лет жизни в седле, подполье, скитаниях, сумел оставить после себя массу работ, более 270 наименований дошли до нашего времени. Можно предполагать, сколько же не дошло и насколько больше он смог бы сделать в стабильных условиях.

Следующий шаг был сделан Александром Александровичем Любищевым (1890-1972). Начав в 1916 году вести систему учета времени, он вел ее до конца жизни, т.е. 52 года. В этом пожизненном эксперименте были проверены принципы (формулировка моя - К.С.):

- наличие достойной цели жизни;

- документальный учет всего времени;

- деление времени на категории, где критерием выступает достойная цель жизни и задача совершенствования личности;

- принцип увеличения времени основной категории за счет других категорий работ;

- равномерность и ритмичность нагрузок: трудные работы с утра, чередование легкой и тяжелой работы, отказ от срочных поручений;

- управление разнообразием работ. Так, чтение художественной литературы Любищев относил к основной работе. По мнению Дарвина, чтение художественной литературы и хорошая музыка необходимы для сохранения богатства личности, ее целостности, ее качества;

- планирование и обратная связь по самоотчетам;

- выход из-под давления внешних обстоятельств, в частности, отказ от высоких должностей, административной работы;

- принцип бездефицитности сил, т.е. приход к началу следующего цикла труд-отдых без накопления усталости;

- управление качеством работ, в частности, переход к надцели.

Любищев сам формулировал короче:

1. Я не беру обязательных поручений.

2. Не беру срочных поручений.

3. В случае утомления сейчас же прекращаю работу и отдыхаю.

4. Сплю много, часов десять.

5. Комбинирую утомительные занятия с приятными.

Следующие шаги в деле управления зависят от нас с вами.

Здесь не приводятся конкретные результаты достигнутые А.А.Любищевым, поскольку предполагается обязательное ознакомление с повестью Д.Гранина "Эта странная жизнь".

Необходимо выделить два вида работоспособности:

один - сделать конкретную работу или максимум работы за минимальное время;

другой - сделать максимум работы за заданное время - день, месяц, год...

Главная цель применения системы Любищева - добиться максимума работоспособности второго вида, где срок - вся жизнь. Достижение этой цели должно идти поэтапно.

Можно составить три списка нагрузок. В первый список, который назовем "основная работа", войдут те виды деятельности, которые служат поиску или достижению достойной цели жизни и время на которые хочется увеличить.

Во второй список, который назовем "навязанная работа", войдут те виды деятельности, которые навязаны внешними или внутренними обстоятельствами и время на которые желательно сократить. И, наконец, в третий список, который можно назвать "нейтральная работа", войдут те виды деятельности, время на которые желательно оставить без изменений.

Например в моей практике к этому виду работы относилось, в частности, чтение периодики.

Наиболее важным средством достижения целей является уменьшение доли навязанной работы и увеличение основной работы за счет навязанной. Не стремитесь увеличивать среднюю суточную нагрузку, а тем более разовую суточную нагрузку, даже если у вас остались силы. Усталость накапливается постепенно и может проявиться не сразу. Можно выделить два вида усталости кратковременная и долговременная. Кратковременная недолго накапливается - от минут до нескольких дней, хорошо чувствуется и требует для ликвидации времени, соизмеримого с временем накопления. Долговременная усталость может не проявляться месяцами, накапливаться незаметно, но когда проявляется, то может выглядеть по-разному: как быстрая утомляемость, внезапная слабость, скачки кровяного давления, другие неврозы. Для ликвидации долговременного утомления чаще всего нужны месяцы. Будьте осторожны!

Ритмика работоспособности.

Многолетний опыт внедрения системы Любищева показывает: только ритмичная работа дает равномерную и высокую производительность труда. Основной принцип, который можно назвать принципом бездефицитности, гласит: к началу очередного рабочего цикла организм должен полностью восстановиться.

Цикл состоит из двух частей - работы и отдыха. Основной цикл имеет суточный период. Более длительные сверхсуточные периоды, как показали исследования с использованием Фурье-преобразования, навязываются человеку извне. Анализ показал два устойчивых периода - недельный и годовой. Остальные колебания работоспособности носят нерегулярный характер и при планировании их можно не учитывать. Более важны внутрисуточные колебания активности организма, наличие которых общепризнанно. Анализ литературы и эксперименты показали, что пики и спады чередуются так:

подъемы: 5 - 6, 11 - 12, 17 - 18, 23 - 24

спады: 2 - 3, 8 - 9, 14 - 15, 20 - 21

Эти подъемы и спады, как правило, можно отследить с помощью обыкновенного термометра. Но такая ярко выраженная ритмика может отсутствовать. Ритмику можно сбить, сдвинуть, рассогласовать. Например, при сдвиге реальные спады могут прийтись на указанные здесь часы пиков, а реальные подъемы активности - на указанные часы спадов. Это не нарушает чередования спадов и подъемов и не снижает работоспособности. Но если попытаться интенсивно работать в часы, когда организм входит в периоды спада активности, то могут возникнуть стрессы, неврозы, гипертония и т.п. Тогда подъемы и спады активности становятся невыраженными, работоспособность обязательно падает. Рекомендуется: согласовывать работу с пиками активности, а в периоды спадов во время бодрствования полежать 10-20 минут или даже вздремнуть. Это позволит быстро пройти период спада чем глубже торможение нервной системы при спаде, тем скорее она восстанавливается.

Возможно, что наилучший режим дня - это распределить суточный сон более равномерно по суточным спадам. Использование сна во время спадов позволяет разбить календарные сутки на несколько физиологических и в сумме сократить время на сон. По мнению некоторых исследователей это один из секретов феноменальной нервной выносливости детей при усвоении новой информации. Многие творческие личности приходили к использованию внутрисуточной ритмики" (9).

***

ТВОРЧЕСКАЯ ЛАБОРАТОРИЯ.

Так же как существует АРИЗ - Алгоритм для Решения Изобретательских Задач точно так же возможен более рациональный подход к решению задач, стоящих перед агентом. Для этого можно использовать "Таблицу "мозговой атаки" Смолла и его же "Стимулятор идей"(13).

Как ими пользоваться?

Допустим, вам надо уговорить господина Упрямцева закупить рекламную площадь в вашем рекламном агентстве. Рассмотрите пункты двух списков применительно к этому субъекту и данной задаче.

"ТАБЛИЦА "МОЗГОВОЙ АТАКИ"

1. Можно ли получить такой же результат, не используя ныне используемый продукт?

2. Можно ли достичь тех же результатов, вообще не делая этой работы?

3. Можно ли сделать продукт или работу более легкими?

4. Можно ли сделать что-либо для ускорения процесса?

5. Можно ли сделать это более приятным?

6. Можно ли найти не портящуюся или более прочную форму?

7. Можно ли сделать это более безопасным?

8. Можно ли сделать это более полезным?

9. Можно ли это сделать более удобным?

10. Можно ли это сделать более чистым и аккуратным?

11. Можно ли это сделать более надежным?

12. Каким другим образом можно сделать это более эффективно?

13. Можно ли сделать это более дешевым?

14. Можно ли сделать этот продукт более привлекательным и ярким на вид?

15. Можно ли расширить сферу использования продукта, сделать его многоцелевым?

16. Можно ли приспособить его к чему-то другому?

17. Можно ли что-нибудь добавить в него, чтобы повысить его ценность?

18. Можно ли это соединить и развить вместе с другими изобретениями?

19. Можно ли сделать это более удобным в использовании или более портативным?

20. Можно ли улучшить способы распространения?

21. Можно ли улучшить упаковку?

22. Что еще можно улучшить?

СТИМУЛЯТОР ИДЕЙ.

1. Можно ли изменить размеры?

Больше. Меньше. Длиннее. Короче. Толще. Глубже. Мельче. Поставить вертикально. Поставить горизонтально. Сделать наклонными. Сделать параллельными. Сделать слоями. Перевернуть (поменять местами). Крест-накрест. Сходиться в одной точке. Окружать. Мешать. Вычерчивать. Граница.

2. Можно ли изменить количество?

Больше. Меньше. Изменить пропорции. Делить на более мелкие части. Присоединить к чему-либо. Добавить что-либо к чему-то.

3. Можно ли изменить заведенный порядок?

Приведение в порядок. Преимущество. Начало. Собрать или разобрать. Сфокусировать.

4. Можно ли изменить элемент времени?

Быстрее. Медленнее. Дольше. Быстрее. Размеченное по времени. Вечное. Прерывисто. Непрерывное. Одновременное. Предвосхищать. Обновлять. Повторение. Переменный.

5. Можно ли изменить причину или следствие?

Стимулировать. Зарядить энергией. Усилить. Громче. Тише. Изменение. Уничтожать. Восстанавливать. Влиять. Противодействие.

6. Можно ли изменить характерные признаки?

Сильнее. Слабее. Изменить. Переделать. Заменить. Взаимозаменяемость. Стабилизировать. Перемена направления. Упругий. Одинаковый. Дешевле. Дороже. Добавить цвета. Изменить цвет.

7. Можно ли изменить форму?

Обычная. Необычная. Закругление. Прямой. Зазубрины. Неровный, более грубый. Более ровно, гладко. Избегать повреждения. Избегать задержки. Форма. Избегать воровства. Предупреждение несчастных случаев. Добавить что-либо.

8. Можно ли изменить движение?

Оживить. Остановить. Ускорить. Замедлить. Направление. Отклонение. Привлекать. Отталкивать. Позволять. Преграждать. Поднимать. Опущенный. Вращающийся. Колебаться. Возбуждать.

9. Можно ли изменить состояние или условия?

Горячее. Тверже. Мягче. Затвердевшее. В форме жидкости. В газообразной форме. В порошкообразной форме. Снашивать. Смазанный. Более влажный. Суше. Изолированное. Шипучий. Помеченный. Лишенный индивидуальности. Желеобразное. Эластичное. Сопротивляющееся. Легче. Тяжелее.

10. Можно ли предложить что-то новое для продажи?

Для мужчин. Женщин. Детей. Стариков. Инвалидов. Иностранцев"(13).

*** РАБОТАТЬ ЛИ В ОДИНОЧКУ?

А как еще?!

Я не знаю иного занятия, кроме пилки дров двуручной пилой под метким народным названием "Дружба-2", которое требует коллективного труда. Но и рукоятки пилы можно заменить дугой-распоркой и работать в одиночку, но ne заставляя себя приноровляться к ритму партнера.

Умелой разграничение задач и полномочий всегда успешно избавляет от этого так называемого коллективного труда, который по сути всегда является колхозной анархией и безответственностью.

Даже если в затеяли ограбление банка, то провал по халатности "стоящего на стреме"- это тоже ваш прокол, это ваша ошибка в решении кадровых проблем.

Ничего нельзя делать "вместе". Каждый должен заниматься своим. Пусть вы сидите за одним роялем, но у вас и у партнера - разные партии, вы трудитесь в разных октавах.

До той поры, пока пришло понимание этого простого закона, я имел много нервотрепки. Этому способствовала профессиональная неопытность.

Я задыхался.

Графики звонков и визитов не совпадали. Если я намеревался посвятить утро звонкам, то один из клиентов обязательно просил срочно приехать. Время визитов причудливо переплеталось и сделать их все не смог бы не только Фигаро, но и сам старик Хоттабыч. Кроме того, некому было в мое отсутствие дежурить на телефоне и отвечать на звонки.

Я мечтал о диспетчере, о курьере и о партнере. Сказывалась и привычка работать в отряде, отделе, группе. Но проверка нанятого диспетчера выявляла, что он, не смотря на абсолютную внешнюю благожелательность, имеет слабость хамить звонящим клиентам. Те, кому я доверял отдельные визиты, либо доводили сделку до необходимости приносить извинения, либо пытались ... оставить не у дел меня!

Все поиски партнера не увенчались успехом. Я поздно понял, что иметь партнером я смог бы лишь второго Я. И даже при таком раскладе было бы много взаимных недовольств и упреков.

Из цейтнота и полной безысходности вывел в конце концов сформулированный и принятый мной постулат - клиентов должно быть столько, чтобы при их обслуживании не происходило накладок. Разумеется, это накладывало свой отпечаток на ценз состоятельности и покупательской активности клиентов...

После принятия этого в соответствии с одним из горьких законов Мэрфи посыпались просьбы знакомых и знакомых знакомых - хочу, мол, работать агентом, так нельзя ли поначалу поработать с тобой?

Нет. Нельзя. Зачем, если только "поначалу"? Чтобы затем вы могли обойтись без меня? И вообще - зачем, если мне до сих пор удается не гробить скудные ресурсы времени на согласование действий? А вот проконсультировать пожалуйста! Мне на руку, если город будет заполнен не любителями, а профессионалами - это поднимет престиж моей профессии в глазах потенциальных клиентов. А что касается конкуренции...

Чем бы вы измерили профессионализм агента?

Его доходами, количеством заказов? Нет, здесь слишком большой вес имеет элемент случайности.

Числом постоянных клиентов, количеством повторных заказов? Тоже нет, ибо клиент, возможно, просто не работал с другими агентами, он, возможно, не знает лучших.

Ваш профессионализм может быть измерен лишь число конкурентов, которых вы обошли. То есть - числом агентов, у которых вы, грубо говоря, отобрали клиентов.

Аморально? Отнюдь. Это справедливо. И полезно. Полезно клиенту - он получил лучшего агента. Разумеется - полезно вам. И, каким бы странным это сразу ни показалось, - это полезно проигравшему агенту. Что, кроме такого поражения может подвигнуть оторваться от будничной гонки, поискать, а обнаружив, попытаться проанализировать свои ошибки? Такой конфуз просто не может не сослужить добрую службу.

Одиночки, чье мастерство определяется не "трофеями", а "дуэлями"... Такая профессия..

***

АГЕНТСКИЙ РЕКВИЗИТ.

"Остап вынул из автомобиля свой акушерский саквояж и положил его на траву.

- Моя правая рука, - сказал великий комбинатор, похлопывая саквояж по толстенькому колбасному боку. - Здесь всё, что только может понадобиться элегантному гражданину моих лет и размаха.

Бендер присел над чемоданчиком, как бродячий китайский фокусник над своим волшебным мешком, и одну за другой ста вынимать различные вещи. Сперва он вынул красную нарукавную повязку, на которой золотом было вышито слово "Распорядитель". Потом на траву легла милицейская фуражка с гербом города Киева, четыре колоды карт с одинаковой рубашкой и пачка документов с круглыми сиреневыми печатями. Затем на свет были извлечены: азбука для глухонемых, благотворительные открытки, эмалевые нагрудные знаки и афиша с портретом самого Бендера в шальварах и чалме, а также белый халат.

- Вы - голуби, - говорил Остап, - вы, конечно, никогда не поймете, что честный советский паломник-пилигрим вроде меня не может обойтись без докторского халата.

Кроме халата в саквояже оказался и стетоскоп.

"- Я не хирург, - заметил Остап. - Я невропатолог, я психиатр. Я изучаю души своих пациентов".

Что вы должны иметь, кроме воодушевления и энтузиазма?

Я уже упоминал о сумке с ремнем через плечо, которая удобна в переполненном общественном транспорте. У нее есть еще одно достоинство - она освобождает руки. Руки - важный инструмент в аргументации. Демонстрация открытых ладоней на уровне подсознания воспринимается собеседником как знак открытости, честности ваших намерений. Портфель или "дипломат" не позволят показать руки, потереть ладони или схватиться за голову, они частично разоружают вас. Хотя, несомненно - они более респектабельны... Может быть вас устроит кофр фотографа?

Внутри того предмета, который вы носите с собой, должна быть жесткая папка для документов и демонстрационных материалов. Желательно - с таким количеством отделений, которое обеспечит легкую ориентации в содержимым.

Разумеется, вы должны иметь достаточный запас бланков договоров и всевозможных соглашений. И хорошо, если как неприкосновенный запас, вы будете иметь две дискеты - трех- и пятидюймовку - с текстами всех договоров, которые только могут понадобиться. Это позволит распечатать необходимые бланки прямо у клиента - если это возможно и уж если вы до этого докатились...

Хорошее впечатление производит предусмотрительность в подборе таких взрослых "игрушек", как кассета со скочем, бумага-липучка, классная ручка, маркеры двух-трех цветов, которыми можно очень эффектно манипулировать при работе над проектами договоров и демонстрации наглядных пособий.

Скрепки, бумага для заметок, набор строгих визитных карточек, удобный калькулятор, часы (в некоторых ситуациях очень полезно наличие в часах заведенного будильника...). Хорошо, если в открытой сумке или в кейсе не видны термос и бутерброды в застиранных полиэтиленовых кульках...

Но главный ваш реквизит - это разнообразные записи. "Давайте посмотрим, что мы можем с ними сделать, как их использовать.

Как реквизит записи годятся для привлечения внимания к какой-либо мысли, для того, чтобы прервать поток информации, получить время на размышление. Они могут быть использованы для отвлекающего маневра или перемены темы разговора. Они позволят вам блеснуть подготовленностью и информированностью. Но- если вам изменит чувство меры, если вы будете действовать неловко, - вы будете выглядеть глупо.

Достоинство записей в том, что ими можно привлечь внимание. Например - вам захотелось акцентировать внимание на какой-то своей мысли. Вы обращаетесь к своим запискам, которые подтверждают, что суждение верное, точное - и ваш оппонент невольно запомнит его суть. Таким образом, цитаты и ссылки обретают дополнительную ценность. С другой стороны, если вам захочется показать оппоненту, что какой-то момент в его изложении важен для вас, сделайте соответствующую запись так, чтобы он не мог заметить этого. Не забудьте попросить собеседника прерваться - ведь вы хотите записать очень точно! Цитирование, запись сказанного уже сами по себе придают особую значимость обсуждаемым вопросам. Они становятся яснее, когда трактуются в разном контексте. К мысли, которую вы выделили подобным образом, вы можете вернуться когда угодно.

Позже, во время новой встречи, вы сможете использовать записи, фиксирующие слова оппонента. Цитирование - мощное оружие, цитирование же собственных изречений оппонента, когда оно укрепляет ваши позиции, пробивает огромную брешь в его обороне. Записывая слова оппонента, обратите внимание на несообразности его суждений. Ну а если ему по какой-то причине доведется изменить свое мнение, вы можете указать на это и тем самым укрепить собственную позицию.

Не надо хитрить. Используя записи как реквизит, действуйте открыто. Непременно убедите своего оппонента, что вы - аккуратны, основательны, дотошны. При виде ваших постоянных обращений к записям растет уважение к вам как к противнику. Демонстрируя информированность и подготовленность, вы укрепляете свои позиции.

Такая демонстрация коллекции фактов - сильнейшее оружие. Это не только демонстрация знаний - это выигрышное противопоставление себя противнику, который говорит: "Мне думается...", "Я чувствую..." или "Мне кажется, что..." Одно дело - основываться на догадках и ощущениях, а другое - на фактах. Чум лучше подготовитесь, чем свободнее будете владеть фактами - тем вернее выиграете.

Могут потребоваться разного рода бумаги и документы: законодательные и политические акты, отчеты, сообщения, доклады, их копии, машинописный и рукописный материал. Сюда добавляются и записи, сделанные во время встречи.

Непременно выделяйте тем или иным способом куски текста. По какой-нибудь желтой линии вверху и (или) красной линии внизу видно, что с документом работали. Это нужно не только для того, чтобы ваш оппонент видел, как тщательно вы просматривали и анализировали материал - вам самому будет легче ориентироваться в нем.

Не стесняйтесь демонстрировать оппоненту все свои пометы! Не читая, по виду бумаг, он поймет, что вы готовились к встрече! На полях печатных материалов сделайте пометы от руки. Будет легче найти нужное место и будет видно, что вы готовились.

Большая часть бумаг должна иметь вид рабочих документов. Одни, наверное, будут аккуратными, другие в беспорядке. И это неплохо - не должно создаваться впечатление, что их приготовили специально для встречи. Даже если это и так, постарайтесь, чтобы это не было заметно. Помните: ваши бумаги - это реквизит, а реквизит в театральных постановках выглядит как "настоящий". Хороший реквизит не похож на реквизит"(36).

И еще раз вернемся к изученной теме - в чем бумаги хранить, в чем их носить? Вот иной взгляд.

"В каждом бизнесе свои правила - чтобы познакомиться с местной спецификой, иногда не мешает провести предварительную разведку. Мы кратко обсудим три типа вместилища для бумаг. Хотя у каждого может быть свой взгляд на подобные вещи.

В большинстве организаций бумаги принято носить в кейсах определенного типа. Они удобны, при необходимости на них можно писать, как на столе, с ними всегда есть под рукой весь вспомогательный материал. Кейс необходим для переноски обьемных образцов.

Простые скоросшиватели обеспечивают легкий доступ к материалам. Если у папки есть кармашки, то можно распределить материал по категориям: факты; главное; вспомогательное.

Третий вариант - клипборд, доска с зажимом, очень распространенная в некоторых отраслях. Если вы идете в военное ведомство, вас там признают своим.

Туда, где царит атмосфера изысканности, можно прийти с элегантной кожаной папкой.

Бумаги могут быть и средством организации паузы. Их можно использовать и для того, чтобы прервать поток мыслей - ваших или вашего оппонента.

Зачем, скажите на милость, прерывать собственные мысли? Подумайте. Вот вы почувствовали, что потеряли нить рассуждений или начинает складываться ситуация, благоприятная для вашего оппонента, - вам нужна пауза. Если вы просто замолчите, видимо, выглядеть вы будете смущенным, потерянным, что, наверное, и будет соответствовать действительности. Но сделав паузу, чтобы заглянуть в бумаги, вы получите какое-то время на размышление. Просматривайте бумаги молча. Снова подняв глаза на оппонента (даже если он все это время вам что-то рьяно доказывал! - Д.А.), сошлитесь на какое-нибудь место в записях и вернитесь к разговору.

Все мы время от времени осознаем, что "зарываемся". Чем яростнее мы пытаемся вырваться из такого положения, тем глубже увязаем. На этот случай друг дал мне простой, но мудрый совет: "Если чувствуешь, что начинаешь зарываться, перестань зарываться". С такой логикой не поспоришь. Обращение к записям способ "перестать зарываться", выход в управляемую ситуацию. Когда вы обращаетесь к своим бумагам, у вашего оппонента меньше причин для вспышки нервозности, чем в случае, когда вы просто смолкаете. Когда вас пытаются прервать - опережайте, скажите, что вам надо кое-что посмотреть в бумагах. И снова у вас появится время и вы удержите контроль над ситуацией.

Выигрыш времени - третье преимущество, которое дает нам бумага-реквизит. Вы получаете время для размышлений. Конфронтация чревата стрессами, в напряженных условиях трудно думать. Ваши бумаги, ваш реквизит - это тот инструмент, который помогает сосредоточиться. Используйте его для того, чтобы ваша позиция предстала как можно более неуязвимой.

Но всякий инструмент надо использовать обдуманно и осторожно. Когда ищите что-то в своих бумагах - не разговаривайте. Позвольте себе быть спокойным. Когда вы спокойны, вы способны думать. Уже за несколько секунд молчания ваш внутренний компьютер переработает невероятное количество информации. Дайте своему мозгу эти несколько секунд и вы будете поражены результатом.

И, наконец, используйте реквизит для переключения внимания, как способ перехода к другой теме. Бумаги помогают нам "перестать зарываться", если мы чувствуем, что увязаем; помогут они и в том случае, если противник громоздит факт за фактом, один неотразимее другого.

Используйте бумаги как инструмент для отвлечения оппонента. Когда непрерывным мощным потоком льются его аргументы, когда дело идет к вполне определенной развязке, тогда вы чувствуете, что ваша позиция слабеет. Но вы, естественно, не склонны терпеливо ждать проигрыша. Напротив, вам хочется вернуться к схватке. Но, если вы просто попытаетесь прервать его речь, это делу не поможет. Вместо этого может начаться совершенно непродуктивный разговор на повышенных тонах. А если у вас наготове бумаги, необходимость прервать собеседника вы объясните тем, что у вас есть некоторые частные факты. И, если окажется, что записаны они со слов оппонента, - тем лучше!

Суть в следующем. Прервав своего оппонента, обратившись для оправдания этого к документам, вы на какой-то момент организовали паузу.

Но, когда оппонент замолчал, вы можете перейти к другому месту в своих бумагах с целью перемены темы разговора. Путь к победе - так зовется эта игра, и управление потоком информации - наш шанс в этой игре. Если натиск слишком силен - используйте бумажный реквизит, он поможет прервать разговор, перевести его в другое русло"(36).

***

МАРКЕТИНГ.

"Концепция интенсификации коммерческих усилий утверждает, что потребители не будут покупать товары организации в достаточных количествах, если она не предпримет значительных усилий в сфере сбыта и стимулирования.

Особенно агрессивно используют концепцию интенсификации коммерческих усилий применительно к товарам пассивного спроса, т.е. товарам, о приобретении которых покупатель обычно не думает, например страховкам, энциклопедическим словарям, могильным участкам. В этих отраслях деятельности разработаны и доведены до совершенства различные приемы выявления потенциальных покупателей и "жестокой продажи" им товара. Практикуют "жесткую продажу" также в отношении автомобилей и в сфере некоммерческой деятельности - в предвыборных кампаниях.

Концепция маркетинга утверждает, что залогом достижения целей организации являются определение нужд и потребностей целевых рынков и обеспечение желаемой удовлетворенности более эффективными и более продуктивными, чем у конкурентов, способами.

Суть концепции маркетинга определяют с помощью цветистых выражений типа "Отыщите потребности и удовлетворите их", "Производите то, что можете продать, вместо того чтобы пытаться продать то, что можете произвести", "Любите клиента, а не товар", "Пусть будет по-вашему" (закусочные "Бергер кинг"), "Вы - наш босс" (авиакомпания "Юнайтед эйрлайнс").

Концепции интенсификации коммерческих усилий и маркетинга часто путают друг с другом. Т.Левитт разграничивает их следующим образом:

Коммерческие усилия по сбыту - это сосредоточенность на нуждах продавца, а маркетинг - это сосредоточенность на нуждах покупателя. Коммерческие усилия по сбыту - это забота о нуждах продавца по превращению его товара в наличные деньги, а маркетинг - забота об удовлетворении нужд клиента посредством товара и целого ряда факторов, связанных с созданием, поставкой и, наконец, потреблением этого товара"(2).

Агентский "товар" - это услуга.

"Под услугами понимают огромное разнообразие видов деятельности и коммерческих занятий. Мы определяем услугу следующим образом.

УСЛУГА - любое мероприятие или выгоды, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде.

Услугам присущи четыре характеристики, которые необходимо учитывать при разработке маркетинговых программ.

НЕОСЯЗАЕМОСТЬ.

Услуги невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать или понюхать до момента приобретения. Пациент, пришедший на прием к психиатру, не может заранее знать результата своего посещения. Покупатель вынужден просто верить продавцу на слово.

Для укрепления доверия к себе со стороны клиентов поставщик услуг может принять ряд конкретных мер.

Во-первых, он может повысить осязаемость своего товара. Специалист по пластическим операциям может нарисовать, как будет выглядеть лицо пациента после операции.

Во-вторых, он может не просто описать свою услугу, а заострить внимание на связанных с нею выгодах.

В-третьих, для повышения степени доверия поставщик может придумать для своей услуги марочное название.

В-четвертых, для создания атмосферы доверия поставщик может привлечь к пропаганде своей услуги какую-либо знаменитость.

НЕОТДЕЛИМОСТЬ ОТ ИСТОЧНИКА.

Услуга неотделима от источника, а это значит, что число возможных покупателей ограничивается рабочим временем поставщика услуги. Существует несколько стратегических подходов к преодолению этого ограничения.

Во-первых - работа с более многочисленными группами.

Во-вторых - поставщик может научиться работать быстрее.

В-третьих - организатор обслуживания может подготовить большее число поставщиков услуг.

НЕПОСТОЯНСТВО КАЧЕСТВА.

Покупатели услуг нередко знают о подобном разбросе качества и при выборе поставщика услуг советуются с другими покупателями. Для обеспечения контроля качества услуг есть два пути.

Первый - привлечение и обучение по-настоящему хороших специалистов.

Второй - слежение за степени удовлетворенности клиентуры с помощью системы жалоб и предложений, контрольных покупок.

НЕСОХРАНЯЕМОСТЬ.

В условиях постоянства спроса несохраняемость услуги не является проблемой. А вот если спрос колеблется, перед фирмами услуг встают серьезные проблемы.

Сэссе изложил несколько стратегических подходов к достижению наилучшей взаимоувязки спроса и предложения на предприятиях сферы услуг.

Со стороны спроса.

1. Смещение части спроса с пикового времени на периоды затишья путем установления дифференцированных цен.

2. Культивирование спроса в периоды его спада.

3. В пик-периоды можно предлагать дополнительные услуги в качестве альтернативы для ожидающих своей очереди клиентов.

4. Введение систем предварительных заказов.

Со стороны предложения.

1. Привлечение в пиковое время временных служащих.

2. Особый распорядок работ в период пиковой загрузки - выполнение только самых необходимых обязанностей.

3. Самообслуживание.

4. Предоставление услуг совместными силами нескольких родственных фирм.

5. Расширение производства.

Фирмы услуг, как правило, отстают от фирм-производителей в практическом использовании маркетинга. Многие фирмы услуг невелики по размерам и маркетинг кажется им занятием дорогим или несообразным с их деятельностью. Есть и такие организации обслуживания (юридические и бухгалтерские фирмы), которые считают использование маркетинга делом профессионально неэтичным. Некоторые же предприятия услуг пользовались в прошлом столь большой популярностью (колледжи, больницы), что до недавнего времени не испытывали в маркетинге нужды.

Авиакомпании одними из первых начали изучать своих клиентов и конкурентов и принимать позитивные меры. Еще одной сферой деятельности, где маркетинг получил распространение в течение сравнительно короткого отрезка времени, стали банки. Биржевые маклеры, страховые компании и отели пользуются маркетингом по-разному. Есть среди них и лидеры, однако большинство фирм отстает с внедрением маркетинга.

По мере обострения конкуренции к маркетингу прибегает все большее число организаций обслуживания"(2). Не обойтись без этого и агенту-одиночке.

***

ГИГИЕНА ДУШИ.

Работа агента - занятие вредное. Снизить степень стрессов и хотя бы отчасти освободить себя от лишней суеты помогают рассуждения Э.Шострома.

"Стремитесь избегать конфликтов... Контролируйте себя... Примите это легко",- советует Дейл Карнеги. "Что ж, попробуйте. Но когда вы, измотав до предела свою нервную систему, придете ко мне лечиться, я дам вам прямо противоположные советы", - пишет этот выдающийся американский психолог.

Сегодня, когда "карнегизация всей страны" достигла, кажется, своего пика, советы Эверетта Шострома (22), которые мы цитируем ниже, придутся нам как нельзя кстати.

"Абрахам Маслоу называл самоактуализирующимися личностями тех, кто живет полной жизнью; более полной, чем средний индивид. Речь идет не о судьбе, не о везении, а об умении использовать свой внутренний потенциал.

Манипулятор - это очень занятой человек. Он занят тем, что контролирует других, и поэтому не видит и не слышит многого из того, что происходит вокруг. Манипулирование незаметно делает его слепым. В результате он может и прочувствованно говорить о красоте заката, но у него не дрогнет душа, когда он увидит закат своими глазами. Он утрачивает способность по-настоящему переживать, по-настоящему радоваться. он не всегда болен, но всегда слишком занят, чтобы жить нормально и полноценно. Его антипод актуализатор.

ОСНОВНЫЕ КОНТРАСТНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ КРАЙНИХ ТИПОВ.

МАНИПУЛЯТОРЫ АКТУАЛИЗАТОРЫ

1. Ложь (фальшивость, мошенничество). 1. Честность (прозрачность, Используют приемы, методы, маневры. искренность, аутеничность). Способны "Ломают комедию", разыгрывают роли, быть честными в любых чувствах, всеми силами стремятся произвести какими бы они ни были. Их впечатление. Чувств не испытывают, а характеризуют чистосердечность, старательно подбирают и выражают их в выразительность. зависимости от обстоятельств.

2. Неосознанность (апатия, скука). 2. Осознанность (отклик, интерес, Не осознают действительного значения жизненаполненность). Хорошо видят жизни. У них "туннельное видение", и слышат себя и других. Способны сами то есть видят слышат лишь то, что сформировать свое мнение о хотят видеть и слышать. произведениях искусства, о музыке и

всей жизни.

3. Контроль (закрытость, 3. Свобода (спонтанность, открытость). намеренность). Для них жизнь - это Обладают свободой выражать свои шахматная игра. Стараются потенциалы. Они - хозяева своей контролировать ситуацию; их тоже жизни; субъекты. кто-то контролирует. Внешне сохраняют спокойствие для того, чтобы скрыть свои планы от своего оппонента.

4. Цинизм (безверие). Не доверяют 4. Доверие (вера, убеждение). Глубоко никому - ни себе, ни другим. В верят в других и в себя, все время глубине своей натуры не доверяют стремятся установить связь с жизнью и человеческой природе вообще. Делят справиться с трудностями здесь и людей на две большие категории: те, теперь. кого контролируют, и те, кто контролирует.

Только один процент американцев, считает Абрахам Маслоу, можно отнести к актуализаторам. Переходный период от манипуляции к актуализации представляет собой движение от апатии и нарочитости к жизненаполненности и спонтанности.

Губительная ориентация нашего общества на рынок чрезвычайно затрудняет актуализирование. Средний бизнесмен (а кто из нас в той или иной степени не бизнесмен?) даже робкой попытки стать актуализатором не сделает, пока сердечный приступ не привяжет его на некоторое время к постели и не заставит задуматься над целью своего бытия.

Не вздумайте посягать на свои выходные. В агентской работе нет таких дел, которые невозможно отложить до понедельника.

Вечерами с вами может быть лишь блокнот для записи перспективных идей или книга, наподобие нашей, которая может научить вас новым подходам к работе. Отучите клиентов-фанатиков звонить вам по вечерам. Нет, не следует объявлять, что это вам в тягость, но дайте понять, что вечерами вы не обсуждаете текущие проблемы, а занимаетесь стратегическими иссследованиями. Ими и займитесь в это чудесное время. Пусть темой этих исследований станет, например, стратегия вашей жизни. Ведь вы и в самом деле до сих пор не поняли, зачем посланы в этот суетный мир, не правда ли?

Заранее приучите себя к мысли о том, что ваши доходы станут непомерным бременем для вашей совести. И поэтому либо найдите достойное им применение, либо определите свой верхний предел.

Первая половина жизни, писал Карл Юнг, - это достижение: учеба, поиски работы, женитьба. Зато во второй половине жизни наступает время, когда может развиться собственное внутреннее неповторимое Я. Если этого не происходит, если человек, как и в молодости, патологически настроен на приобретение и стремление кого-то догнать - он заболевает. Непременно заболевает. Ибо правила послеполуденной жизни кардинально отличаются от правил жизни утренней.

Пожалейте себя - вот что я вам скажу.

Актуализатор ищет в себе самобытность и уникальность. Манипулятор, наоборот, загоняет свою самобытность вглубь и повторят, копирует, тиражирует чьи-то поведенческие модели. Он старается, пыхтит, карабкается вверх, но по уже освоенным горам.

Когда вы начнете открывать в себе свои актуализационные потенциалы, не старайтесь достичь совершенства. Ищите радость, которая приходит в результате интеграции как сильных сторон вашей натуры, так и слабых.

Одним из наиболее распространенных предрассудков является мнение, что каждый человек имеет свои собственные, определенные качества. Мы думаем, что одни люди - добрые; другие - злые; одни - эгоисты, другие - альтруисты; одни - мудрые, другие - глупые и т.д.

Ничего подобного. Люди подобны рекам, и во всех этих реках течет одна и та же вода. Просто одни реки шире в одном месте, а другие - в другом; одни реки извилисты и полны водопадов; другие - прямы и спокойны... Так же и люди. Любой из нас имеет в себе семена каждого человеческого качества, и иногда проявляет себя одно, иногда - другое, и часто один и тот же человек настолько различен в разных ситуациях, что в это трудно поверить.

Ради удобства изложения мы разделили людей на две большие категории актуализатор и манипулятор. Хотя на самом деле в каждом намешано и то, и другое. И каждый свободен выбирать, кем из перечисленных типов ему быть.

Эрих Фромм говорит, что человек имеет свободу творит, конструировать, путешествовать, рисковать. Фромм определял свободу как способность совершить выбор.

Актуализатор, например, свободен в том смысле, что, играя в игру жизни, он осознает, что играет. он понимает, что иногда манипулирует, а иногда манипулируют им. Короче, он осознает манипуляцию.

Актуализатор понимает, что жизни вовсе не обязательно быть серьезной игрой, скорее она родственна танцу. Никто ведь не выигрывает и не проигрывает в танце; это процесс, и процесс приятный. Актуализатор "танцует" среди своих разных потенциалов. Важно радоваться процессу жизни, а не достижению целей жизни.

Актуализирующимся людям поэтому важен и нужен не только результат, но и само движение к нему. Они могут радоваться процессу "деланья" так же и даже больше, как и тому что они делают.

Актуализатор способен превратить в праздник, в увлекательнейшую игру самую рутинную деятельность (а когда его игру не принимают, он легко меняет место или сферу свой деятельности - авт.). Потому что он поднимается и опускается вместе с приливами и отливами жизни и не принимает ее с мрачной серьезностью. Манипулятор, напротив, видит жизнь, как крысиные бега, и воспринимает ее настолько серьезно, что не может не быть неврастеником.

В очень глубоком смысле актуализатор - это религиозная натура, которая убеждена, что работа природы над его созданием заслуживает доверия и благодарности.

"Стремитесь избегать конфликтов", - советует вам всесильный Дейл Карнеги. По всей видимости, он всерьез полагает, что это возможно. Но конфликт возникает из различия потребностей и целей разных людей, которые вступают во взаимодействие. Для того, чтобы избежать конфликтных ситуаций, нужно как две капли воды быть похожими друг на друга. Так что конфликт в человеческих отношениях неизбежен. И - необходим. Борьба почти всегда приводит к творческим решениям.

Страх, который мешает нам гневаться или рыдать - это страх перед возможной обидой или даже страх быть оставленным. Учитесь выражать себя, свои чувства. Но помните - целью спора не должен быть выигрыш. Высшая цель спора - выразить свое Я. Закончить эту главу я хочу перечнем разрушительных и созидательных стилей борьбы, применимых к супружеской борьбе.

Разрушительные стили борьбы.

1. Преждевременные извинения.

2. Отказ принимать борьбу всерьез.

3. Бегство, стремление избежать конфронтации лицом к лицу, попытки выйти из ситуации, например, уйти ли отмалчиваться в ответ на жалобы и упреки.

4. Нанесение ударов ниже пояса, используя интимные знания о партнере.

5. Цепное реагирование: "примешивание" не относящихся к делу вопросов для того, чтобы организовать атаку.

6. Выбор псевдоприспособленческой тактики: притвориться, что соглашаешься с точкой зрения партнера - ради кратковременного мира, и ради этого же загонять внутрь сомнения, негодование, тайное презрение, скрытность.

7. Косвенное нападение, например, на некую персону, идею или деятельность, ценность или объект, которые дороги партнеру - удар рикошетом.

8. Двурушничество - давать обещания, но не делать никаких попыток их выполнить.

9. Попытка объяснить происхождение чувств партнера.

10. Требование много большего, чем партнер может дать.

11. Подкоп! То есть намеренное создание и усиление чувства эмоциональной небезопасности, озабоченности или депрессии у партнера; угроза бедствием.

12. Предательство. Не только не защищать своего партнера в трудной для него ситуации, но и присоединяться к нападкам на него.

Конструктивные стили борьбы.

1. Планируйте схватку на специально выделенное удобное время, чтобы не втягивать в борьбу ни в чем не повинных окружающих.

2. Стремитесь полностью выразить свои чувства - как положительные, так и отрицательные. Не оставляйте ничего за душой, "на потом".

3. Повторяйте каждый аргумент партнера своими словами - чтобы самому проникнуться его проблемой и чтобы он услышал свои претензии со стороны.

4. Ясно определите предмет борьбы.

5. Постарайтесь сразу определить, где ваши точки зрения расходятся, а где совпадают.

6. Постарайтесь определить, насколько глубоко каждый из вас прочувствовал свою "схватку"в борьбе. Это поможет вам понять, сколько вы можете уступить.

7. Будьте предельно корректны, критикуя партнера, и обязательно дополняйте свою критику конструктивными положительными предложениями по улучшению вашего партнера и вас самих.

8. Определите, как каждый из вас может помочь другому в решении проблемы.

9. Постарайтесь оценить борьбу, сравнив новые знания, которые вы из нее вынесли, с ранами, которые она вам нанесла. Выигрывает, разумеется, тот, чьи потери существенно меньше новых знаний.

10. Обязательно объявляйте перерывы в борьбе и заполняйте их чем-то для вас очень приятным. Подойдут теплый телесный контакт, хороший секс и т.п.

11. Всегда будьте готовы к новому этапу борьбы - интимная борьба более или менее непрерывна. Парадоксально, но факт, что если ее ожидают и относятся к ней как к норме, эта борьба протекает быстрее, беззлобнее, с меньшими жертвами и с большим новым знанием.

Как нам заниматься бизнесом и при этом не отрываться от концепции ценности человеческой личности и человеческого достоинства?

Деятели всех церквей и всех верований бились на протяжении десятилетий над этой проблемой. И сами бизнесмены не оставались в стороне. Их тоже всегда тревожил конфликт между делом и духом.

Великий психоаналитик Карэн Хорни писала по этому поводу: "Противоречие в том, что, с одной стороны, мы ценим и превозносим концепцию конкуренции как двигателя прогресса, а с другой - не устаем пропагандировать братскую любовь и смирение".

С одной стороны, американский образ жизни и ныне действующая мораль предлагают нам быть настойчивыми и агрессивными и убирать конкурентов со своего пути. С другой стороны, деятели церкви внушают нам смирение, любовь к ближнему своему, которая куда важнее и человечнее конкуренции.

Я бы так ответил Карэн Хорни: ищите и найдете актуализирующий творческий синтез. Постарайтесь не быть бесполезным человеком. Постарайтесь сделать так, чтобы ваши желания и ваша этика могли бы подойти в качестве нормы каждому человеку на земле.

Вспомним Евангелие от Матфея: "ЧТО ПОЛЬЗЫ ЧЕЛОВЕКУ, ЕСЛИ ОН ЗАВОЮЕТ ВЕСЬ МИР, НО ПОТЕРЯЕТ СОБСТВЕННУЮ ДУШУ?"(22).

Ну как удержаться и не обратиться в этом месте к Киплингу?

ЗАПОВЕДЬ

Владей собой среди толпы смятенной,

Тебя клянущей за смятенье всех,

Верь сам в себя, наперекор вселенной,

И маловерным отпусти их грех;

Пусть час не пробил - жди, не уставая,

Пусть лгут лжецы - не снисходи до них;

Умей прощать и не кажись, прощая,

Великодушней и мудрей других.

Умей мечтать, не став рабом мечтанья,

И мыслить, мысли не обожествив;

Равно встречай успех и поруганье,

Не забывая, что их голос лжив;

Останься тих, когда твое же слово

Калечит плут, чтоб уловлять глупцов,

Когда вся жизнь разрушена и снова

Ты должен все воссоздавать с основ.

Умей поставить в радостной надежде,

На карту все, что накопил с трудом,

Все проиграть и нищим стать, как прежде,

И никогда не пожалеть о том,

Умей принудить сердце, нервы, тело

Тебе служить, когда в твоей груди

Уже давно все пусто, все сгорело

И только Воля говорит: "Иди!"

Останься прост, беседуя с царями,

Останься честен, говоря с толпой;

Будь прям и тверд с врагами и друзьями,

Пусть все, в свой час, считаются с тобой;

Наполни смыслом каждое мгновенье,

Часов и дней неумолимый бег,

Тогда весь мир ты примешь во владенье,

Тогда, мой сын, ты будешь Человек!

***

МОРАЛЬНЫЙ КОДЕКС ДЕЛОВОГО ЧЕЛОВЕКА.

Бизнес по определению должен приносить выгоду, и, следовательно, он должен базироваться на вечных, непреходящих ценностях, приверженность которым будет гарантировать эту выгоду. Источником таких ценностей, по мнению христиан всего мира, является Библия, книга книг. В десяти библейских заповедях изложены те принципы, которых любой человек должен придерживаться в жизни.

Первым шагом по созданию писаного "кодекса бизнесмена" можно считать семь принципов ведения дел, выработанных еще в 1913 году руководством компании "I.C.Penny". Они очень просты: "Оценивая методы и политику в области бизнеса, вспомни известную мудрость: согласуется ли это с понятиями правды и справедливости?"

После тщательного анализа влияния христианских норм на эффективность бизнеса во многих компаниях были составлены свои кодексы. Наиболее известные из них - компании IBM, "UNILEVER", Security Pacific Corporation.

Обобщенный опыт этих кодексов лег в основу "Десяти заповедей для бизнеса". В целях распространения идей и принципов нравственного бизнеса был создан исполнительный фонд (Executive Ledership Foundation), президентом которого является Нимрод Макнайер, впервые опубликовавший свой кодекс еще в 1973 году. Он адресован в первую очередь людям, занимающим в бизнесе руководящие посты, но применим как для отдельного человека, так и для корпоративных институтов.

ЗАПОВЕДЬ ПЕРВАЯ.

"Я Господь, Бог твой.

Да не будет у тебя других

богов перед лицом моим".

(Исход 20:2,3)

ОТНОСИСЬ С УВАЖЕНИЕМ К ВЛАСТИ, ибо во всем должен быть порядок. Власть необходимое условие порядка в обществе.

Любой человек должен уважать органы власти. Законы всех стран не могут базироваться на тех же представлениях о свободе и правах человека, которые заложены в Конституции США. Но бизнесмен, имея в этих странах деловые контакты, обязан уважать законы других стран и подчиняться им. Должное уважение к власти - важный элемент в структуре успешного предпринимательства.

Проявлять уважение нужно на всех уровнях общения. Относиться с уважением только к своему начальнику или к равным по положению людям недостаточно, то же вправе требовать и подчиненные.

Каждому служащему компании следует подчиняться ее моральному кодексу и руководствоваться им в своих действиях.

ЗАПОВЕДЬ ВТОРАЯ.

"Не сотвори себе кумира".

(Исход 20: 4)

БУДЬ ЦЕЛЕУСТРЕМЛЕННЫМ, ибо для достижения поставленной цели надо сосредоточить на этом все свои усилия. Цель должна быть точно определена, поскольку "служение двум господам", как известно, не может привести ни к чему хорошему.

Чтобы быть целеустремленным, бизнесмен должен уметь рационально использовать свое время, средства, талант.

Честность бизнесмена - это целостность характера и чистота поставленной цели. личные дела и моральные ценности бизнесмена не должны противоречить целям и ценностям той компании, которой он служит. Такое понимание честности в бизнесе поможет не скомпрометировать ни компанию, ни его самого. Плохая репутация бизнесмена или компании снижает эффективность деятельности и соответственно возможную прибыль.

Цели, которые ставит перед собой компания, в свою очередь, не должны противоречить личным целям и моральным ценностям ее работников. Эти цели призваны удовлетворять обе стороны.

Целям и интересам компании должна быть полностью подчинена ее организационная структура.

Для каждого служащего должна быть определена сфера его деятельности и отражены ее предположительные результаты, за которые он несет ответственность.

Служащий ответственен за гармоничное сочетание задач, которые ставит перед ним компания (график работы, деловые поездки), с интересами своей семьи.

Разные нации имеют различные нравы и обычаи в бизнесе. В одной стране взятка будет рассматриваться как подарок, в другой - считается взяткой. Но в любой стране обман - это обман. Поэтому не следует допускать двусмысленных ситуаций, ведущих к осложнениям.

Каждый имеет право заниматься политикой. Но при одном условии: чтобы такие занятия не шли в ущерб компании.

Компания может делать денежные отчисления на политические цели и в социальную сферу, но - в рамках закона.

ЗАПОВЕДЬ ТРЕТЬЯ.

"Не поминай имя

Господа всуе".

(Исход 20: 7)

НЕ РАЗДЕЛЯЙ СЛОВО И ДЕЛО, ибо эффективность делового общения определяется прежде всего тем, что Вас правильно поняли, верно истолковали Ваши слова и они вызвали адекватную реакцию.

Деловой человек считается деловым, если умеет держать слово, то есть выполнять свои обещания и поручительства. Верность слову включает в себя и выполнение элементарных устных обязательств (прийти куда-то вовремя), и сложные, зафиксированные в контрактах договоренности.

При деловом общении нельзя произвольно пользоваться значением слов. На переговорах предпочтительно обходиться словами с четко определенным смыслом, не имеющими разночтений.

Речь делового человека не должна быть непонятна и тем более - груба. Вульгарный язык вызывает у собеседника негативную реакцию, а также настороженное отношение к говорящему и, следовательно, к компании, которую тот представляет.

Маркетинг и реклама должны точно отражать реальную ценность и природу продукции или оказываемых услуг.

Переговоры и общение должны приносить пользу обеим договаривающимся сторонам.

Цену следует назначать в зависимости от качества продукции или оказываемых услуг. Она должна также отражать реально меру затраченного труда. Продавцы, покупатели, служащие - это члены команды, которые честно оценивают продукцию и встречают при этом взаимопонимание.

Ведение дел отражает лицо компании. Записи должны вестись систематически и аккуратно.

Если после продажи возникают какие-либо проблемы, служащие должны быть готовы быстро их разрешать.

ЗАПОВЕДЬ ЧЕТВЕРТАЯ.

"Помни день субботний,

чтобы святить его..."

(Исход 20: 8).

УДЕЛЯЙ ВРЕМЯ ОТДЫХУ И РАЗМЫШЛЕНИЯМ О СВОЕЙ ЖИЗНИ, ибо отдых - необходимое условие для творческой и эффективной работы. Отдых и восстановление сил защищают мозг от эмоциональной и умственной перегрузки.

Прибыл, получаемая компанией, зависит не только от эффективного и творческого труда ее работников, но и от состояния их здоровья. Нормальный отдых и восстановление сил работников гарантируют компании высокий доход.

Компания регулярно должна рассматривать потребности своих служащих, объективно оценивая их рабочую нагрузку. Выходные дни, перерывы, отпуска должны быть спланированы с учетом требования личности и эффективности работы компании. Только это обеспечит и продуктивность, и безопасность.

Ответственность служащих включает в себя продуманность их действий в процессе работы. Время работы должно включать в себя время из планирование предстоящих дел, на реализацию индивидуальной активности и на размышления.

ЗАПОВЕДЬ ПЯТАЯ.

"Чти отца твоего и мать твою,

чтобы продолжить дни твои на Земле".

(Исход 20: 12).

ОКАЗЫВАЙ УВАЖЕНИЕ СТАРШИМ, ибо будущее и настоящее базируется на прошлом, во всех областях человеческой жизни существует преемственность.

Огромную роль в жизни человека играют его родители, учителя и наставники. Их опыт и мудрость помогают нам избегать многих ошибок и лучше ориентироваться в жизни.

Уроки прошлого помогают нам в нашем настоящем. Поэтому необходимо прислушиваться к советам опытных людей, относиться с уважением к культуре и традициям своей страны и всех других стран.

Люди, обладающие деловым опытом, должны выступать в роли наставников молодых, демонстрируя свои знания и навыки в процессе работы.

Возраст не является определяющим, и потому недопустима дискриминация, основанная на возрасте.

ЗАПОВЕДЬ ШЕСТАЯ.

"Не убий".

(Исход 30: 13)

УВАЖАЙ ЧЕЛОВЕЧЕСКУЮ ЖИЗНЬ, ЧЕЛОВЕЧЕСКОЕ ДОСТОИНСТВО И ПРАВА ЧЕЛОВЕКА, ибо осознание ценности человеческой жизни, человеческой личности играет исключительно важную роль во всех сферах отношений между людьми - во взаимоотношениях в семье, в компании, в отношениях с сослуживцами и мире в душе.

Уважение человека, его личности вызывает у каждого чувство доверия и желания показать свои способности во всем блеске.

Ценность человеческой жизни, бережное отношение к человеку - это основные составляющие в достижении высокой прибыли компании.

золотое правило: веди себя по отношению к другим так, как ты хотел бы, чтобы вели себя другие по отношению к тебе.

Бизнес приносит удовлетворение лишь тогда, когда продукция или оказываемые услуги сделаны на самом высоком уровне. Никогда нельзя игнорировать дефекты или недостатки продукции.

Место человека в бизнесе определяется уровнем его мастерства, его талантом, характером, компетентностью, опытом и его моральными ценностями.

Злоупотребление алкоголем и наркотиками является медленным самоубийством и несовместимо с эффективностью работы.

ЗАПОВЕДЬ СЕДЬМАЯ.

"Не прелюбодействуй".

(Исход 20: 14)

БУДЬ ПОСТОЯНЕН В СЕКСУАЛЬНЫХ ОТНОШЕНИЯХ И В БРАКЕ, ибо семья является фундаментом любого общества и любой культуры. История показывает, что лучшее время в развитии общества связано с крепкой семьей.

В обществе одинаково уважаемыми являются и семейное положение и одиночество. В семье равным уважением должны пользоваться и муж и жена.

Компания не имеет никакой власти над семьей, а крепкая семья и хорошие в ней отношения влияют на работу, и следовательно, хорошая семья - это залог процветания компании.

Личность должна стремиться к крепкой семье и должна быть ответственна за свой дом.

Сексуальные отношения вне брака, даже если они не запрещены законом, являются неприемлемыми.

ЗАПОВЕДЬ ВОСЬМАЯ.

"Не укради".

(Исход 20: 15).

ПРАВИЛЬНО РАССЧИТЫВАЙ СВОИ СРЕДСТВА, ибо двумя основными отличительными чертами преуспевающего бизнесмена являются:

1. Оптимальное использование средств и ресурсов.

2. Мудрое руководство людьми.

Оптимальное использование ресурсов и мудрое руководство людьми гарантирует эффективность работы компании и ее прибыль.

Для того, чтобы будущие поколения смогли жить достойно, необходимо разумно использовать ресурсы.

Существует информация, которая не предназначена для публики - это секреты технологий, расчеты и т.п., которая должна храниться служащими в тайне.

Собственность компании, ее имущество и принадлежащая ей информация не могут быть использованы служащими для достижения личной выгоды.

Служащие должны быть компетентными специалистами, так как несут ответственность за принимаемые ими деловые решения.

В компании не должно быть фаворитизма, все служащие оцениваются лишь по своим деловым качествам.

Компания заинтересована в развитии личности, деловых способностей и компетентности каждого служащего.

Получение взятки является самым крайним проявлением разделения интересов компании и служащего.

ЗАПОВЕДЬ ДЕВЯТАЯ.

"Не произноси на ближнего

своего лживого слова".

(Исход 20: 16).

БУДЬ ЧЕСТЕН И ПРАВДИВ, ибо хорошая репутация - это не только недопустимость нечестности и лжи, но и помощь другим людям в том, чтобы избежать обмана.

Честность и правдивость - это основные блоки в здании эффективного управления, высокой прибыли и гармоничных межличностных отношений.

Отклоняй бесчестные предложения. Бережно относись к доброму имени компании и своему собственному. Поступай правильно - и хорошая репутация обеспечена.

ЗАПОВЕДЬ ДЕСЯТАЯ.

"Не пожелай дома

ближнего твоего,

ни жены, ни раба,

ни вола его..."

(Исход 20: 17).

УВАЖАЙ ПРАВО ЧАСТНОЙ СОБСТВЕННОСТИ, ибо система свободного предпринимательства приносит выгоду только тому, кто отдает ей все свои силы. Только дисциплинированный, трудолюбивый, творческий и предусмотрительный человек может получить от работы и удовлетворение, и материальную выгоду.

Уважение, престиж, благополучие - это результаты работы. Но это не цель. Цель - это максимальное использование своих сил и способностей. Заработная плата и иные вознаграждения - это компенсация затраченных усилий.

Компании выгодно стимулировать новаторство и инициативу"(10).

Что уж говорить о столь серьезных наработках и параллелях, если даже в полудетском "ЗАКОНЕ ДЖУНГЛЕЙ" есть чему поучиться.

Мойся от носа и до хвоста, пей с глуби, но не со дна.

Помни, что ночь для охоты дана, не забывай: день для сна.

Оставь подбирать за Тигром шакалу и иже с ним.

Волк чужого не ищет, Волк довольствуется своим!

Если из лап у того, кто слаб, вырвешь законный кусок

Право блюдя - малых щадя - оставь и ему чуток.

Есть обычай, согласно которому годовалых Волчат

Каждый, кто сыт, подкормить спешит - пусть вдосталь они едят.

"В стремлении заполучить заказ коммивояжер не должен отходить от принципов "добросовестной конкуренции". Он должен воздерживаться от предложения взяток покупателям, агентам по закупкам и прочим влиятельным лицам. Незаконным является и получение технических или торговых секретов конкурентов с помощью шпионажа и подкупа. Коммивояжер не должен порочить конкурентов или их товары посредством не соответствующих действительности утверждений. Он не должен вводить клиента в заблуждение относительно выгод, сулимых покупкой, но обязан информировать заказчиков об их правах"(2).

Х.Маккей наставляет, как всегда, с легкой иронией: "Как и у всякого человека, у меня на протяжении жизненного пути накопилось определенное количество врагов. Стыдиться этого не надо. "Прощайте врагам вашим" - этому библейскому совету многим из нас следовать очень трудно. Мы можем помнить нанесенные нам обиды многие, многие годы. И, разумеется, это отрицательно влияет на эффективность вашей деятельности. Если для вас непосильно внять первому и лучшему совету и простить ваших врагов, то тогда последуйте второму - забудьте о них"(1).

У него множество бесценных мыслей, но мне более всего по душе следующая,

"ПОДЫЩИТЕ СЕБЕ ЗАНЯТИЕ ПО ДУШЕ

И СДЕЛАЙТЕ ТАК,

ЧТОБЫ ОНО ПРИНОСИЛО ВАМ ДОХОД.

В нашем языке есть очень неудачное слово. Работу мы обычно называем РА-БО-ТА. Работа не является работой, если она вам по душе, но тем не менее многие люди, по-видимому, думают, что зарабатывая себе на жизнь каким-либо занятием, вы не должны делать это с удовольствием... иначе разве бы вам кто-нибудь платил за это? Это не так. Делайте то, что вам по душе.

Вся хитрость в том, чтобы понять6 что если вам что-то по душе, то вы можете сделать это прибыльным занятием независимо от сферы вашей деятельности"(1).

Да, "только то пламя, которое горит, может зажечь других. Для этого требуется три компонента: мотиватор, мотив и те, кого мотивируют. Но не бывает мотивации без большой цели. Чтобы воодушевить людей, прежде всего вы сами должны быть тем человеком, который верит как в себя, так и в стоящие перед ним и перед его сотрудниками цели. Только тогда вы можете передать и укрепить эту веру в других. Вы можете испытывать огромные трудности и проблемы, но до тех пор, пока вы верите во все, предпринимаемое вами, и в свое будущее, с вами ничего не может случиться.

1. Воодушевление дает возможность обрести веру и убеждение.

2. Воодушевление побуждает человека к действиям.

3.Воодушевление помогает вам достичь своих целей.

4. Воодушевление преобразует негативные моменты в позитивные.

5. Воодушевление привлекает к вам окружающих.

6. Вслушивайтесь в речь собеседника с воодушевлением.

7. Воодушевление - это тот ключ, который открывает все двери.

8. Воодушевление лишает приказ жестокости.

9. Воодушевление - способ воздействовать на других людей, не доминируя над ними.

10. Воодушевление ведет к тому, что вы раскрываете свои карты.

11. Способность вдохновлять - это тот лазерный луч, который заставляет светиться положительные аргументы.

12. Посредством воодушевления вы можете придать мыслям и чувствам других то направление, которое вас устраивает.

13. Воодушевление пробуждает воодушевление и уверенность.

14. Воодушевление заинтересовывает и пленяет людей.

15. Воодушевление не допускает скуки.

16. Воодушевление - это средство внушить другим, что вы хотите им помочь.

17. Воодушевленный человек не проводит никаких сравнений.

18. Воодушевление придает вам блеск.

19. Воодушевление - это признак того, что вы не ведете двойную игру.

20. Кто умеет воодушевлять других, может отказаться от принуждения.

Вот философия преуспевающих:

Преуспевающего человека узнают с первого взгляда.

Сразу видно, что в нем "что-то есть", чувствуется, что он несет в себе творческий заряд.

У него открытый взгляд. Уже после первых его слов ясно, что он способен добиться превосходных результатов.

Преуспевающий человек принадлежит к людям, которые рано или поздно с неизменной уверенностью поднимаются к вершинам.

Он овеян определенным духом.

Это дух инициативы, мужества и радости труда.

У преуспевающего человека свои, присущие только ему взгляды на жизнь.

Он не верит в интриги и ложь.

Он не ждет лучших времен.

Он знает, что все это только отговорки.

Он верит в действенность своих усилий.

Он верит, что способен превозмочь трудности.

Он верит прежде всего в движущую силу, которая исходит от великих целей.

Преуспевающий человек должен излучать силу, уверенность и харизму.

Наверняка вы встречались с людьми, которые очаровывали вас. Папа Римский является наиболее известной пребывающей в здравии личностью, которая обладает всеми теми чертами, которые подпадают под понятие "харизма". Харизма - это способность человека направлять и удерживать внимание окружающих на себе и благодаря этому иметь успех. Слово "харизма" происходит от трех греческих богинь Харит, символизировавших привлекательность. Харизма - необычное дарование, которое достается человеку. У греков считалось, что это милость богов. Харизма включает в себя и то, что мы именуем любовью к ближнему.

Сегодня слово "харизма" используют в основном только тогда, когда ведут речь о людях, умеющих производить благоприятное впечатление на других. Это особого рода шарм, которым обладает человек и который он может передавать непосредственно на свое окружение. Люди с харизмой создают везде, где находятся, оптимистическое настроение.

Я могу пробудить в других только то, что колеблется глубоко внутри меня. Закон резонанса утверждает, что все зависит только от меня, а не от других. Ключ к окружающим лежит во мне самом"(3).

В самом деле - как приятно иметь дело с воодушевленным человеком! И с этим соглашаются многие.

УОЛТЕР П.КРАЙСЛЕР (7): " - Мне нравится, когда люди возбуждены. Когда они возбуждены, они возбуждают и клиентов, и мы делаем бизнес.

В течение моей тридцатидвухлетней карьеры торгового агента я видел, как энтузиазм удваивал и утраивал доходы десятков агентов по продаже, в то же время его отсутствие вело в конечном итоге к разорению сотен таких агентов.

Энтузиазм - одно из самых высокооплачиваемых качеств в мире, возможно, потому, что это - одно из самых редких качеств; и в то же время одно из самых заразительных. Если вы полны энтузиазма, ваш слушатель тоже наверняка проникнется им, даже если вы будете плохо излагать свои мысли. Без энтузиазма ваш разговор о продаже будет нужен как прошлогодний снег.